Начини да поддържате клиентите си лоялни и купуващи

Наличието на лоялни клиенти е добро за всички участници. Клиентът печели, защото има непрекъснато снабдяване с продукт, който му харесва от компания, на която се доверява, и не трябва да прекарва повече време и енергия в проучване на опциите всеки път, когато прави друга покупка. Компанията печели, защото колкото повече клиент купува, толкова повече пари правят; лоялните клиенти също са склонни да произвеждат по-високи маржове на печалба, защото компанията не харчи повече пари, за да ги намери и предложи. А продавачът печели, защото този постоянен поток от клиентски покупки става постоянен поток от комисионни.

Решаване на проблема на клиента бързо и лесно за изграждане на лоялност

Естественото предположение, което повечето хора правят е, че най-добрият начин за създаване на лоялни клиенти е да им се дадат идеално функциониращи продукти. Изненадващо, това не е така. Съветът за връзка с клиентите, организация, която провежда изследвания по теми, свързани с обслужването на клиенти, открива в едно от своите проучвания, че лоялността на клиентите е силно свързана с усилията, които клиентът трябва да направи, за да разреши проблеми, свързани с неговия доставчик. С други думи, клиент, който може бързо и лесно да разреши всички проблеми, е много по-вероятно да остане лоялен, отколкото клиент, който изобщо няма проблем.

Въпросното проучване изчисли, че 94% от клиентите, които могат безпроблемно да разрешат проблеми, отново ще купят от тази компания, но няма връзка между удовлетвореността на клиентите и лоялността на клиентите. Това е особено важна концепция, която търговците трябва да разберат, тъй като те често са първото лице, на което клиентът ще се обади, ако възникне проблем - особено ако са направили покупката.

Ако клиентът се обажда с проблем, можете да се радвате, защото това е възможност да разрешите проблема бързо и безболезнено и да го превърнете в лоялен клиент. Почти може да се уверите, че той ще си купи от вас отново, като предоставя отлично обслужване на клиентите. Това също е добра причина да поддържате връзка с клиентите, след като продажбата е приключила, така че да можете да ги насърчите да достигнат до вас с проблем, вместо просто да се отказват и да решат да купуват от някой друг.

Може да свършите допълнително време, като работите с отдела за техническа поддръжка или отдела за ремонт, за да помогнете на клиентите, но ще получите своята награда под формата на бъдещи покупки от тези клиенти и вероятно дори препратки на приятели и колеги. Времето, което прекарвате за обслужване на клиенти, е всъщност инвестиция в бъдещи продажби, точно като студено обаждане или искане за препратки.

Осъществяването на съюзници на вашия екип за техническа поддръжка може да помогне за ускоряване на нещата, когато проблемът с клиента падне в скута ви. Също така ще помогне много на клиентите, които вече са положили някаква работа сами, опитвайки се да оправят нещата. Също така е добра идея да следите общите оплаквания на клиентите и всички новооткрити проблеми с продуктите, така че да знаете как да ги разрешите бързо.

Провеждайте редовни ревюта на клиенти, за да изградите лоялност на клиентите

Друг мощен начин за изграждане на лоялност на клиентите (да не говорим за повече продажби) е чрез провеждане на редовни прегледи на сметки. Преглед на сметка просто означава да седнеш с клиента и да зададеш въпроси, свързани с техните нужди и продукти. Това е също така възможност да се уверите, че клиентът е доволен от вашата компания и не планирате тихо да ви спасява. Понякога клиентите няма да се обадят, защото всичко е наред, но също така е възможно те да се борят с продукта и просто не са мислили да се свържат с вас за помощ.

Първата част от прегледа на сметката се случва много преди да говорите с клиента. Повечето търговци имат портфейл от сметки, които съставляват техните територии. Трябва да преминете през сметките си и да определите нивото на възможностите, които всеки един от тях представлява. Например, клиент, който едва е квалифициран да закупи един продукт и няма достатъчно ресурси за закупуване на друг продукт, е ниска възможност. Така ще бъде клиент, който вече притежава всичко, което прави вашата компания и не се дължи на нуждаещи се от замени за известно време.

Сметките с високи възможности биха били клиентите, които са закупили един или два продукта и имат ресурсите да купуват повече, но не са го направили.

Всичките ви профили трябва да получават периодични прегледи, но високите възможности трябва да получат много повече време и внимание, тъй като имате много по-добри шансове да получите нещо обратно. Като правило, сметките за ниски възможности трябва да имат преглед поне веднъж годишно, а сметките с високи възможности ще изискват по-чести прегледи. Точният график на прегледите, който ще работи най-добре за вас, ще зависи от вида на продукта, който продавате и от това на кого го продавате.

След като зададете различни нива на възможности на клиентите си, следващата ви задача е да подготвите списък с въпроси, които да зададете по време на прегледа. Целта на прегледа на профила е да се определи как клиентът се чувства по отношение на вас и вашата компания; дали има потребности, които можете да срещнете, като им продадете други продукти; и какъв контакт, ако има такъв, е имал вашият клиент с вашите конкуренти. Въпросите, които задавате, трябва да се стремят да разкрият информация във всичките три от тези критични области. Може да се наложи да използвате фините предмети, за да получите отговорите, от които имате нужда.

Например, вместо да питате „Какъв контакт сте имали с Компанията X?“, Може да попитате нещо като „Какво съображение сте дали на други доставчици, когато сте закупили този продукт?“ Това кара клиента да говори за конкурентите Ви, без да го прави звучи така, сякаш се тревожите за тях.

Когато имате готови въпроси, е време да се обадите на клиенти и да планирате прегледа. При повечето клиенти най-добрият начин да отворите темата е да представите преглед на сметката като шанс да потвърдите, че всичко върви добре и продуктът е идеално конфигуриран за нуждите на клиента. Ако клиентът не желае да насрочи среща, можете да добавите, че предлагате прегледа безплатно, защото той е ценен клиент. Идеята за получаване на нещо ценно безплатно е често достатъчно, за да го убеди да направи времето за вас.

След като зададете всичките си въпроси, трябва да вземете тази информация и да направите препоръка. Ако не сте разкрили никакви възможности за продажби, все още можете да изпълните функцията за изграждане на лоялност на прегледа, като посочите начини, по които клиентът може да използва продукта по-ефективно или по друг начин да подобри ефективността му. Тези предложения ще ви помогнат да изградите разбирателство с клиента си и да увеличите шансовете си за бъдещи продажби.

Имайте предвид, че възможностите за продажби не са непременно ограничени до продажбата на клиент на нов продукт. Много продукти идват с опция за по-голяма продажба и клиентите ви може да не осъзнават колко полезни са тези опции. Например, ако клиентът е прекарал много време в работа с продукта, за да максимизира колко добре работи за него, договорът за поддръжка може да му спести повече от достатъчно време, за да си струва цената. Прегледът на профила ви дава отлична възможност да разкриете тези видове проблеми.

Доказване на стойността на продукта за поддържане на лоялността на клиентите

Друга функция на прегледа на сметката е възможността, която Ви дава, за да докажете стойността на Вашия продукт за Вашите клиенти. Без значение колко конкуренти имате, има нещо уникално - и по-добре - за продуктите и услугите, които продавате. Ако нямаше, нямаше да имаш никакви клиенти. Колкото по-уникални и ценни са вашите клиенти, продуктът ви е по-малък, толкова по-малко вероятно е те да ви оставят и да започнете да купувате от конкурент.

Когато клиентът започне да мисли за смяна на доставчиците, това, което той наистина прави, е да прецени какво трябва да спечели, като направи промяната спрямо това, което може да загуби. Най-важното за вас, което трябва да имате предвид, е, че няма значение колко ценен е продуктът ви всъщност за клиента - всичко, което има значение е как клиентът възприема продуктът.

Първата стъпка в доказването на стойност е да разберете каква е стойността на вашия продукт. Вероятно вече имате някои идеи за това, което прави продукта ви ценен. Въпреки това, вашите идеи може да са напълно различни от това, което вашите клиенти действително ценят за продукта - и естествено, това, което ценят вашите клиенти, е наистина важно. Така че най-доброто ви начално място за идентифициране на стойността е с вашите клиенти. Извикайте няколко от клиентите, с които сте най-приятелски, и ги попитайте какво им харесва най-много за вашия продукт и защо остават клиенти.

Най-добре е да говорите с клиенти от различни видове и размери, защото вероятно ще ви дадат различни отговори. Получаването на разнообразие от гледни точки на клиентите ще ви помогне, защото след това можете да съпоставите стойността, която популяризирате, с всеки клиент въз основа на това, което знаете за тях.

На следващо място, помислете за други начини, които може да добавите стойност настрана от самото предлагане на продукта. Например предлагате ли отлично обслужване на клиентите? Действате ли като консултант за клиентите си, като им предлагате идеи, които да им помогнат да измъкнат повече функционалност от продукта? Осигуряват ли се гъвкави възможности за доставка, поддръжка, плащане и т.н.? Когато възникне проблем, поемате ли отговорността за проблема, докато не бъде разрешен? Това са само някои от начините, по които можете сами да добавите стойност.

След като усъвършенствате изкуството да докажете стойността на клиентите си, ще получите допълнителна полза, защото уменията и информацията, които сте разработили, се отнасят изключително добре към перспективите. Например, ако сте насрочили среща с перспектива и случайно имате клиент със същия размер и тип, тогава независимо от стойностите на клиентите, които са най-много в продукта ви, вероятно ще се харесат на потенциалните клиенти. Можете да изградите своите търговски представяния около тази конкретна стойност и да сте уверени, че перспективата ви ще бъде заинтересована.