Съвети за провеждане на проучвания на удовлетвореността на клиентите

Всички знаем, че удовлетвореността на клиентите е от съществено значение за оцеляването на нашия бизнес, но как можем да разберем дали нашите клиенти са доволни? Най-добрият начин е просто да ги попитате.

Това, което питате клиентите си, е важно, когато провеждате проучване на удовлетвореността на клиентите. Важно е също как, кога и колко често задавате въпросите. Но това, което правите с техните отговори, е най-важният компонент при провеждането на проучване на удовлетвореността на клиентите.

Как да питаме дали клиентите са доволни

Имате няколко възможности да зададете на клиентите си дали те са доволни от вашата компания, вашите продукти и услугата, която са получили. Можете да го направите лице в лице, тъй като тепърва ще напуснат вашия магазин или офис. Можете да ги позвъните по телефона след посещенията си, ако имате техните телефонни номера и разрешение. Можете също да изпратите по пощата или по пощата въпросник или проучване, но ако използвате имейл, внимавайте да не нарушавате спам законите. Вместо това можете да изпратите покана по имейл, за да направите проучване. Резултатите от проучването по пощата обикновено са предсказуеми.

Кога да проведете проучване на удовлетвореността на клиентите

Най-доброто време за провеждане на проучване на удовлетвореността е когато опитът е свеж в умовете на клиента. Отговорът на клиента може да бъде по-малко точен, ако изчакате. За всеки клиент е лесно да забрави някои подробности с течение на времето или да отговори на по-късен етап.

Какво да попитате в проучване на удовлетвореността на клиентите

Има училище на мисълта, което казва, че трябва само да зададете един въпрос в проучването на удовлетвореността на клиентите: "Ще купите ли от мен отново?" Въпреки че може да се изкуши да намалите проучването на удовлетвореността на клиентите до тази предполагаема "същност", ще пропуснете много ценна информация и лесно ще бъдете подведени. Прекалено лесно е един клиент просто да отговори "Да". Вместо това задавайте въпроси, за да се доближите до очакваното поведение и да съберете информация за това какво да променяте и какво да продължите да правите.

По всякакъв начин, задавайте основните въпроси за удовлетвореността на клиентите:

• Колко сте доволни от покупката, която сте направили на продукт или услуга?
• Колко сте доволни от услугата, която сте получили?
• Доколко сте доволни от нашата компания като цяло?

И задавайте въпроси за лоялност към клиентите:

• Колко вероятно е да купите от нас отново?
• Колко вероятно е да препоръчате нашия продукт / услуга на другите?
• Колко вероятно е да препоръчате нашата компания на другите?

Не забравяйте да попитате какво харесва или не харесва за продукта, услугата или фирмата ви.

Колко често трябва да провеждате проучване на удовлетвореността на клиентите?

Най-добрият отговор е "достатъчно често, за да получите най-много информация, но не толкова често, че да раздразните клиента." В действителност честотата, с която провеждате проучвания за удовлетвореността на клиентите, зависи от честотата, с която взаимодействате с клиентите си. Например в държава, която подновява шофьорските книжки за петгодишни периоди, би било глупаво да се провежда годишно проучване. Обратно, лесно може да пропуснете важни промени, които могат да бъдат предизвикани от сезонни или метеорологични събития, ако веднъж годишно проверявате само клиентите на бърза транзитна система.

Какво да правим с отговорите

Най-важният аспект на проучването на удовлетвореността на клиентите е това, което правите с техните отговори.

Важно е да се съберат отговорите от различни клиенти, като се внимава за тенденциите, разликите по регион или продукт. Въпреки това, най-важното е да се действа по информацията, която получавате от вашите клиенти чрез проучването.Отделете време да поправите нещата, на които клиентите са се оплакали, и да разследват техните предложения. По този начин ще подобрите вашата компания и продукт в областите, които те най-много означават за вашите клиенти, като същевременно избягвате да променяте нещата, които харесват.

Също така е важно да им дадете да знаят, че техните отговори са били оценени и че те са действали. Тази обратна връзка може да бъде индивидуална реакция на клиентите, ако това е подходящо, или може просто да бъде коригиране на нещата, които са казали, че трябва да бъдат поправени.