Как да измерваме и наблюдаваме удовлетвореността на клиентите

В днешния свят на социалните медии опитът на клиентите е видим за целия мрежов свят в реално време. Хората започнаха да купуват книги (и сега купуват лодки онлайн) и много потенциални онлайн купувачи четат мненията преди да вземат решение за покупка. Клиентите избират ресторанти въз основа на положителни отзиви и същото важи и за почти всяка друга област от живота на потребителя.

Докато добрите прегледи са чудесни маркетингови инструменти за всички видове организации, обратното отрицателни отзиви (независимо дали за калпав изработка или продукт или лоша услуга) е маркетингов кошмар - лошата дума уста води до лоша репутация, която води до лошо за бизнеса.

Фирмите Business-to-Business са малко по-изолирани от основните мнения, публикации, туитове и публикации в блогове, но репутацията за лошо обслужване на клиентите (или занаятчийството) се разпространява бързо онлайн и може да се задържи от векове.

Разработването и поддържането на високо ниво на удовлетвореност на клиентите е важна част от стратегията и оперативните планове на всяка организация.

За да запазите репутацията на вашата компания, помислете за следното.

• Научете как да измервате удовлетвореността на клиентите: Важно е да се установи базова линия за вашите мерки за удовлетвореност на клиентите. От обикновени проучвания до инструменти, включващи Net Promoter Score, от съществено значение е да придадете структура и строгост на вашите мерки. Разбира се, има и изкуство, и наука за идентифициране на подходящите мерки, както и тяхното тълкуване и превръщането им в действия. Тази статия предлага грунд за измерване на удовлетвореността на клиентите.
• Създайте проучване на удовлетвореността на клиентите: Проектирането и провеждането на проучване на удовлетвореността на клиентите е предизвикателство за организации, които нямат официална изследователска функция. Задължение на професионалиста в обслужването на клиентите е да разработи ясна и лесна за използване анкета, която измерва правилните атрибути. Освен това е важно да се оцени точното време и местоположение за администриране на проучването. Всяка стъпка в процеса трябва да се обмисли внимателно или да изложите на риск резултатите. Тази справка предлага допълнителни подробности за създаването на проучвания.

• Как ключовите драйвери ви помагат да увеличите удовлетвореността на клиентите: Много фактори влияят върху удовлетвореността и лоялността на клиентите. Анализът на ключовите драйвери ви казва какво е най-важно за вашите клиенти и къде да харчите парите си, за да получите най-голямото удовлетворение на клиентите.
• Останете фокусирани върху целта, а не върху преброяването: Много фирми имат показатели, на които разчитат, за да проследяват изпълнението си спрямо целите на компанията и ключовите показатели за ефективност (KPIs). Обаче, просто запазването на точки не е достатъчно. Трябва да идентифицирате и управлявате дейностите, които движат (или допринасят за) числата.

• Разбиране на ключовите показатели за ефективност: Организациите установяват ключови показатели за изпълнение (КПИ), за да наблюдават напредъка си спрямо ключови цели и стратегии. Идентифицирането на подходящите КПИ е предизвикателна управленска задача.
• Удовлетвореност на клиентите: Сравнителният анализ е процесът на сравняване на вашата организация (или операции) с други организации във вашата индустрия или в по-широкия пазар. Можете да сравните клиентските процеси на най-успешния си конкурент и удовлетворението от вашите собствени. Или може да погледнете фирма извън вашата индустрия, известна със забележително обслужване на клиентите. Създаването на инициатива за сравнителен анализ е важен компонент за измерване (и подобряване) на обслужването и удовлетвореността на клиентите ви.

• Уверете се, че целият ви екип управлява удовлетвореността на клиентите: Докато някои отдели са далеч от прекия контакт с клиентите, всяка част от бизнеса влияе върху цялостната удовлетвореност на клиента. Тази статия предлага няколко съвета за ангажиране на по-широката организация и разработване на манталитет за обслужване на клиенти.
• Опитайте да чуете какво не казват клиентите: По природа клиентите са склонни да фокусират своите комуникации върху тесен списък от въпроси около вашия продукт или услуга. Важно е да се развият уменията (и процесите) да се наблюдават клиентите и да се опитват по-добре да се разберат техните истински предизвикателства и нужди. Тези предизвикателства (и нужди) могат да бъдат много различни от това, което те описват за вас.