Проблеми на управлението, заобикалящи удовлетвореността на клиентите

Покойният, велик мениджър и гуру на качеството, У. Едуардс Деминг, описва числата, които определят удовлетвореността на клиентите като "неизвестни и непознаваеми, но критично важни". В днешния свят на социалните медии, ние хронираме нашия опит с бизнес взаимодействия в реално време, предупреждавайки света за нашето удовлетворение (или недоволство) от търговците на дребно. За всеки мениджър възможността за положителна обратна връзка да бъде вирусна е вълнуваща, докато в киберпространството живее вечно отрицателен опит.

Измерването и наблюдението на удовлетвореността на клиентите е съществена управленска дейност и е изпълнена с възможности за насърчаване на организационното обучение и непрекъснатото усъвършенстване.

Удовлетвореността на клиентите е лична за организацията

Удовлетвореността на клиентите е относителна спрямо организацията и е много лично решение, свързано с брандирането и цялостната стратегия. Една организация може да постави премия върху целия опит, докато друг се фокусира върху по-тесен атрибут, като например безопасност или функционалност. Обмислете следните примери за клиентски преживявания:

• Ако сте член на екипа на Ritz Carlton Hotels, идеята, че сте един от "дамите и господа, обслужващи дами и господа", е вкоренена във вашето лично и професионално мислене. Вие сте наясно, че сте критично представяне на вашата организация и марка и ви е поверено да гарантирате удовлетвореността на клиентите във всеки един случай.
• Като член на организацията Mayo Clinic, вашата основна стойност е, че "нуждите на пациента са на първо място." Всяко отделно решение се филтрира спрямо тази основна стойност, а удовлетвореността на клиента се следи и измерва, за да се гарантира, че стойността се запазва.

• За много авиокомпании фокусът е върху критичната безопасност на клиентите, но често на често пътуващите често изглежда, че удовлетвореността на клиентите не е ключов двигател на бизнеса. Авиокомпаниите са усърдни за измерване на времето на пристигане и заминаване, но рядко се обръщат към това колко щастливи (или нещастни) са техните клиенти с цялостното преживяване.
• В престижния търговец на дребно Nordstrom, забележително обслужване на клиенти е нещо, което всеки сътрудник е обучен и мотивиран да достави. Известно е, че личните представители влизат в почивните си дни, за да помагат на клиенти, особено на дългосрочни клиенти.

Стойност, дисциплина и стратегия са ключови

Горните примери илюстрират редица преживявания в обслужването на клиентите. Ако основното ви средство за създаване на стойност се фокусира върху опита на клиентите и нивото на обслужване, тогава трябва да включите това във всеки аспект на вашия бизнес. Това започва с наемането и обучението на служителите за намиране на възможности за изненада и удовлетворение на клиентите на всяка крачка. Тази дисциплина се превръща в неразделна част от вашата бизнес стратегия и може да измервате и наблюдавате от много ъгли.

Ако фокусът ви е върху продуктовите иновации или оперативното съвършенство, вашето удовлетворение от удовлетвореността на клиентите трябва да отразява това. Трябва редовно да следите дали клиентите разглеждат вашите предложения като най-иновативни на пазара.

Дисциплината на ценностите и стратегията определят приоритетите на фирмата и тези мерки се определят, за да се оцени доколко една фирма изпълнява тези приоритети. В идеалния случай фирмите търсят ключови двигатели на успеха, водещи индикатори, които предсказват бъдеща промяна в резултатите, и изоставащи показатели, които оценяват как фирмата е изпълнила целите си. Ако удовлетвореността на клиентите е в основата на ДНК на фирмата, тогава мерките за цялостен опит са критични.

Намаляване на възвръщаемостта от инвестиране в удовлетвореност на клиентите

Макар да изглежда контра-интуитивно да се инвестира в укрепване на удовлетвореността на клиентите, това може да не е от полза за фирмения поток на приходите или маржа на печалбата. Клиентите често поставят акцент върху други фактори. Може да не ви пука, че вашият водопроводчик не ви е изненадал и не ви е харесал, стига водата в кухненската мивка да тече гладко и цената да е разумна. Водопроводната фирма може да избере да инвестира в приятелски настроени хора, облечени в умни униформи, и да закупи флота от луксозни камиони.

Въпреки това, клиентите няма да се чувстват принудени да задържат своите услуги по-често, ако изобщо.

Удовлетвореността на клиентите е относителна

Друг закъснял гуру мениджър, Питър Дракър, предполага, че целта на една фирма е "да придобие и задържи клиентите". Недоволен клиент намалява многократния бизнес и потенциално ви струва бъдещите клиенти, защото клиентите няма да бъдат насочени към вас.

Част от работата ви като мениджър е да отговаряте на очакванията на клиентите (и стъпките, предприети от вашите конкуренти) във вашия конкретен пазар и индустрия. За да осигурите качество и удовлетвореност, тогава трябва да развиете свой собствен уникален и смислен подход към обслужването на вашата критична аудитория. Преди да се заемете с програма за измерване, внимателно обмислете какво означава удовлетворението на клиентите наистина за вашите клиенти и цялостната стратегия на вашата фирма.