Представител за обслужване на клиенти - описание на длъжността

Представител за обслужване на клиенти прекарва дните си в отговор на въпросите на потребителите, разрешаването на техните жалби, вземането на техните поръчки и подписването им за нови услуги. Той или тя е публичното "лице" на една компания, въпреки че по-често, отколкото не, взаимодействието е чрез телефон, електронна поща или чат на живо, а не всъщност лично.

Бързи факти

• Представителите на отдела за обслужване на клиенти получават средна заплата от $ 32,890 годишно или $ 15,81 на час (2017).
• Приблизително 2,785,000 души са заети като представители на обслужването на клиенти (2016).
• Те работят във всички индустрии. Работодателите включват търговци на дребно, застрахователни компании, телефонни центрове и банки.
• Представителите по обслужване на клиенти имат отлична перспектива за работа. Бюрото по трудова статистика на САЩ (BLS) прогнозира, че заетостта ще расте по-бързо от средната за всички професии между 2016 и 2026 година.

Един ден в живота на представител за обслужване на клиенти

Работодателите посочват следните задължения в обявите за работа на Indeed.com:

• „Консултирайте се с клиенти по телефона или по имейл, за да предоставите информация за продукти и услуги, да приемате поръчки за частични замени или да получите подробности за жалбите“
• "Обработка на поръчки, получени чрез електронна поща, факс, уеб, EDI или портал за клиенти"
• "Проверете дали са направени подходящи промени за разрешаване на проблемите на клиентите"
• "Осигуряване на конфиденциалност и сигурност на потребителските данни при продажбите"
• "Поддържане на високо ниво на познания за продуктите"
• „Осигуряване на информация за цените, продукта, доставката и гаранцията“

Образованието и обучението

Можете да станете представител за обслужване на клиенти само с диплома за средно образование или еквивалентност. Повечето работодатели осигуряват обучение на работното място, което може да варира от няколко седмици до няколко месеца в зависимост от индустрията.

Обучението във финансовата и застрахователната индустрия обикновено е по-широкообхватно и включва изучаване на правителствените разпоредби. В някои държави работни места, които включват продажба или предоставяне на информация за конкретни продукти, например финансови инструменти и застраховка, могат да изискват лиценз.

Какви меки умения трябва да успеете в тази кариера?

Без тези меки умения, качества, с които сте били родени или придобити чрез житейски опит, ще бъде трудно, ако не и невъзможно да си вършите работата:

• Активно слушане: За да разрешите проблемите на клиентите си, е важно да разберете какво представляват те. Това може да се случи само като внимателно се вслушваш в това, което казват.
• Вербална комуникация: Способността за точно предаване на информация на другите ще ви позволи да избегнете недоразумения.
• Обслужване на клиенти: Вашата цел е удовлетвореността на клиентите. Доброто третиране на клиентите ще ви помогне да осигурите повторна работа за вашия работодател.
• Критично мислене и решаване на проблеми: Когато работите с клиент, трябва да сте в състояние да идентифицирате проблем и потенциални решения. Тогава ще трябва да решите кое решение е най-добро и да го приложите.

• Междуличностни умения: Като представител за обслужване на клиенти, имате нужда от повече от способността да общувате с хората. Необходима е и способността да се разберат техните нужди и мотивация, да се преговаря с тях и да се убедят в тях.

Отрицателната страна на Представител за обслужване на клиенти

• Очаквайте да прекарате много време по телефона, особено ако работите в кол център.
• Клиентите често ще бъдат разстроени и ще ви го представят като представител на компанията. Това може да бъде много стресиращо.
• Кол центровете често са претъпкани и шумни.
• Вашият работодател може да изиска от вас да отговорите на определен брой обаждания на работна смяна.
• Има добър шанс графикът ви да включва вечери, нощи, уикенди и празници.

Какво ще очакват работодателите от вас?

Ето някои изисквания от действителните обяви за работа на Indeed.com:

• "Трябва да се чувствате удобно да работите в бързо развиващ се център за обаждания с голям обем"
• "Решаване на проблеми, които обикновено са неструктурирани и изискват широко използване на концептуални умения за мислене"
• "Излезте от пътя си, за да почувствате клиентите си важни и ценени. Дайте 100% внимание на клиентите"
• "Детайлно ориентиран, динамичен, гъвкав, екип играч"
• "Положително отношение и продуктивен, професионален и учтив начин"
• "Изключителен телефонен етикет"

Това заетост ли е добра за вас?

Вероятността да бъде удовлетворена дадена професия значително се увеличава, ако отговаря на вашите интереси, тип личност и ценности, свързани с работата. Направете самооценка, за да разберете дали имате следните черти, които ще направят тази професия подходяща.

• Интереси(Код на Холандия): ECS (Предприемачески, конвенционален, социален)
• Тип личност(MBTI личностни типове): ESFJ, ISTJ, INFJ или INFP
• Свързани с работата ценности: Връзки, подкрепа, независимост

Свързани професии

	описание	Средна годишна заплата (2017)	Минимално задължително образование / обучение
Поръчка на служители	Получава и обработва поръчки за продукти и услуги	$33,510	HS или диплома за еквивалентност
Библиотечен помощник	Поздравява посетителите, кредитира и получава материали и издава библиотечни карти	$25,810	HS или диплома за еквивалентност
разказвач	Обработва депозити и тегления и извършва други рутинни транзакции в банка	$28,110	HS или диплома за еквивалентност
Търговец на дребно	Продава продукти директно на клиенти в търговско предприятие	$23,210	HS или диплома за еквивалентност
Специалист за поддръжка на компютърен потребител	Помага на компютърните потребители с проблеми със софтуера, хардуера и периферните устройства	$50,210	Изискванията за образование се различават, но компютърният опит е задължителен

Източници: Бюро по трудова статистика, Министерство на труда в САЩ, Наръчник за професионални перспективи; Администрация по заетост и обучение, Американско министерство на труда, O * NET Online (от 20 август 2018 г.).