Защо доброто обслужване на клиенти вече не е достатъчно

Доброто обслужване на клиенти вече не е достатъчно

Вашият бизнес няма да съществува без клиенти. И ако имате клиенти, трябва да имате обслужване на клиенти. Всеки говори за важността на доброто обслужване на клиентите, но малцина изглежда, че го следват.

Наскоро имах възможност да задам няколко въпроса на експерт по комуникациите и автор Dianna Booher, CSP. Разбрах защо казва: "Доброто обслужване на клиентите вече не е достатъчно."

Dianna Booher е президент на Booher Consultants, Inc., международна консултантска фирма за обучение по комуникации и консултации в Dallas-Ft. Worth metroplex. Нейната фирма предлага комуникационни семинари и речи в бизнес и техническо писане, писане на предложения, комуникация с клиентите, междуличностни умения, разрешаване на конфликти и др. За пълния списък с предложения и повече информация за фирмата, посетете сайта им на адрес www.booherconsultants.com

JR: Защо обслужването на клиенти е толкова важно за успешния бизнес?

db: Клиентите имат повече възможности от всякога и се чувстват по-малко лоялни. Те искат продуктите и услугите бързо, евтино, бързо - от всеки, който ги предоставя. Това означава, че конкурентното предимство сега е във вашата способност да поддържате клиентите си и да изграждате многократен бизнес. И мисленето по имейл улеснява още повече клиентите да разпространяват недоволството си. Уверете се, че клиентите Джоунс са ядосани и шансовете са, че имате лош слух, обхождащ десет от колегите си, че сте лоша фирма, с която да правите бизнес.

JR: Какво е вашето определение за добро обслужване на клиентите?

db: Доброто обслужване на клиентите вече не е достатъчно. Тя трябва да бъде по-висша, WOW, неочаквана услуга. Накратко, това означава да правите това, което казвате, че ще го направите, когато казвате, че ще го направите, как казвате, че ще го направите, на цената, която сте обещали, плюс малко допълнителна мярка, за да кажете „Оценявам вашия бизнес“.

JR: Как го измервате и измервате?

db: Има много начини, тъй като има бизнес. Можете да използвате няколко критерия като карта с резултати, като намаляване на писмените оплаквания на клиентите, намаляване на устните оплаквания, повече референции, генерирани от настоящите ви клиенти, увеличаване на броя на повтарящите се дейности на настоящите ви клиенти, по-бързо време за реакция / време за изпълнение поръчки, повишена производителност и по-малко преработка на клиентски проекти. Има много, много възможности. Част от консултирането и обучението за обслужване на клиенти е да накараме клиентите да определят как те лично искат да оценят.

Оценката струва време и пари, но си заслужава да видиш как ще отбележиш.

JR: Различно ли е доброто обслужване на клиентите в интернет?

db: Основната разлика е, че имате трудности при изграждането на връзка с клиентите, защото има по-малко случаи на взаимодействие в реално време. Втората разлика е, че клиентите изглеждат по-капризни и враждебни, защото могат да изберат да останат анонимни. Те са вътре; те са навън; те се движат без мисъл. Първите впечатления за това, колко удобен за потребителя е вашият сайт, например, се превръщат в начина, по който вашите продукти и услуги са лесни за потребителя.

JR: Ако доброто обслужване на клиентите е толкова важно за успеха на бизнеса, защо го имат малко фирми?

db: Обслужването на клиентите зависи от три неща: ориентирани към клиента политики, определени от ръководството на организацията, обучение, предлагано на персонала, и отношението на персонала към тяхната собствена организация, генерирани от начина, по който компанията ги третира. Позволете ми да уточнявам какво се случва, ако някое от тези неща не е наред. Ако мениджърите всъщност не знаят / виждат как техните политики се изпълняват на фронтовата линия, те често са шокирани да открият действителните резултати от начина, по който политиките се изпълняват / прилагат.

Ако хората не са обучени на специфични неща (не само усмивка и използване на имена на хора), те не знаят как да изградят лоялност на клиентите, дори когато искат. Например, може да кажете на служител на фронтовата линия да признае клиентите си, когато ходят на вратата. Но те трябва да знаят КАК да ги признаят. Подходящо ли е да се каже "Следващ" на следващия човек, като по този начин те се чувстват като номер, а не като човек, който е "обработен". И накрая, позволете ми да изясня как клиентското обслужване се превръща в резултат от лошото лечение на служителите.

Накратко: служителите могат да бъдат злобни. Ако те се бутат и се отнасят несправедливо, те "се изравняват", като правят неща, за да отблъснат клиентите си (да действат мрачни, да издухат мръсното си бельо, да забравят да се обадят или да продължат).

JR: Често чувствам, че търговията на дребно има най-лошото обслужване на клиентите. Подкрепяно ли е това от факта?

db: Не знам за каквото и да е изследване, което казва, че обслужването на клиенти на дребно е по-лошо от това, което се предлага в брокерска фирма. Но причината, поради която търговията на дребно се появява толкова често при споменаването на лошото обслужване на клиентите е, че тяхната клиентска база е толкова широка и лошото обслужване е толкова лесно да се забележи. Например, вие не осъзнавате, че брокерската фирма не ви е изпратила правилните документи на новата ви сметка до две седмици по-късно и те могат или не могат да признаят вина. Заблудите на зад кулисите трудно могат да се проследят, за да откриете кой е направил или не е съобщил какво е необходимо.

Но при търговията на дребно, всички нарушения са лесно и незабавно видими, когато ходите на вратата: Сътрудникът по продажбите е по телефона с майка си. Никой не се обади / попита името ми. Никой не задава правилните въпроси, за да открие моите нужди. Никой не се усмихна. Служителят не знаеше стоката. Никой не можеше да вземе решение, когато поисках изключение от политиката. Всички тези въпроси незабавно блестят към клиента.

JR: Какви са някои примери, които сте срещнали, на наистина доброто обслужване на клиентите? От наистина лошо? Какво биха могли да направят лошите хора по различен начин?

db: Неотдавна имахме чудесен пример за услугата „горе-долу“. Един от нашите обучители беше в хотел в Денвър. Когато отиде при колата си под наем първата сутрин от нашата работилница, тя откри мъртва батерия. Служителят на бюрото на хотела я чу, че отчаяно се обажда на агенцията за коли под наем и ги чува да й казват, че ще изминат два часа преди да излязат. Те не предложиха друга възможност да отиде на семинара. Служителят на бюрото на хотела дочу разговора и доброволно се зае да даде на нашия треньор личния си автомобил за деня, като каза, че той просто ще бъде паркиран през целия ден и нямаше никаква полза от него.

Всъщност агенцията под наем каза: "Имате проблем. Ето нашата политика. Харесва ви или се наемате другаде следващия път". Вместо това те трябваше да имат система за по-бързо време за реакция. Вместо това, те трябваше да имат одобрение и предвидливост, за да предложат други възможности, като например предлагане на госта да вземе такси до работа и предлагане за възстановяване на цената.

JR: Ако аз, като мениджър, току-що поех операция с репутация за не толкова идеално обслужване на клиенти, какво мога да направя по въпроса? Какво трябва да направя първо?

db: Фиксирайте го и се хвалите. Не и обратното. Грешката, която повечето нови мениджъри правят, е да заемат работата и да обявяват пред обществеността / клиентите си намеренията си да подобрят обслужването на клиентите. Но те все още не разполагат с нови системи и политики и обучение, така че нищо наистина не се променя за клиента. Големите надежди на клиентите са разбити. Тогава те стават още по-враждебни и разочаровани от службата. Така че, първата стъпка е да се реши проблемът, да се обучат служителите да предоставят по-добра услуга и след това да обявят промяната на вашите клиенти, докато се опитвате да ги докажете.

JR: Ако имам отговорност за тази операция за известно време и това интервю показва, че трябва да се подобря, планът е различен от този в предишния ви отговор?

db: Един и същ. Просто сложи си парите, времето и ангажимента си, когато устата ти е. Това често е трудността. Всеки вярва в доброто обслужване на клиентите - на теория. Истинската разлика се развива, когато хората действително се ангажират да изпълняват своите намерения.

Тук е вашата възможност наистина да направите разлика в обслужването на клиентите, които вашата компания предлага. Уверете се, че вашите хора действително се ангажират да изпълняват своите намерения