Как да разработим изключителни политики за обслужване на клиенти

За да бъдат конкурентоспособни, всички предприятия трябва да се придържат към изключителни практики и политики за обслужване на клиенти.Ако фирмата ви не разполага с политика за обслужване на клиенти или трябва да обнови съществуващите, започнете със създаване на скици.

Какво да вземете предвид при разработването на Вашите политики

Следните въпроси могат да послужат като основополагащо ръководство за разработване на бизнес план, проучване за осъществимост или бизнес модел за създаване или подобряване на удовлетвореността на клиентите. Използвайте ги, за да създадете своя контур:

1. Имате ли политика на връщане или обмен?
2. Как ще разрешите жалби на клиенти?
3. Как клиентите могат да решават проблеми, да правят поръчки или да достигат до вас с въпроси? (Например, ще имате ли автоматичен отговор или клиентите ще получат личен отговор?)
4. Ще се присъедините ли към Бюрото за по-добро дело, професионални асоциации или други групи или асоциации, които могат да повишат доверието и видимостта ви?
5. Каква е вашата политика за поверителност? (Всички уебсайтове трябва да имат декларация за поверителност, ако заснемете или обмените каквито и да е данни за посетителите или клиентите на сайта Ви. Ако заснемете медицински данни, може да се наложи да спазвате и законите за поверителност на HIPAA.)

Значение на доброто обслужване на клиентите

• Как да загубите клиенти: Привличането на клиенти е половината от целта ви в бизнеса. Също така трябва да се съсредоточите върху разработването на стратегии за задържане на клиентите, защото клиентите за повтаряне и насочване са от жизненоважно значение за поддържане и развитие на вашия бизнес. За да се постигне това, от съществено значение е да има политика за обслужване на клиенти.
• Отнасяйте се към клиентите, служителите и заинтересованите страни по еднакъв начин: Политиките на клиентите и стандартите за връзките трябва да бъдат част от мисията ви, нито да получавате нестандартно или преференциално отношение спрямо служителите, изпълнителите или дори заинтересованите страни.

  Тази концепция за третиране на всички като равни е получила много внимание и се превърна в бизнес модел за успех на много мега-корпорации. В "Фирми на скъпването: как компаниите от световната класа печелят от страст и цел", автори Rajendra Sisodia, David B. Wolfe и Jagdish N. Sheth пишат: "Успешните компании които харчат милиони долари по-малко за маркетинг и реклама, отколкото техните индустриални партньори, но са намерили огромен успех, следвайки бизнес модел, който оценява заинтересованите страни, служителите и клиентите по еднакъв начин.

• Съвет за успешен бизнес: Ако имате клиенти, трябва да имате политика за обслужване на клиенти. Ако фирмата ви има уебсайт, информацията за вашите правила за обслужване на клиенти и практиките за поверителност трябва да бъде ясно и видно за вашите клиенти, а не в дълбочина в уебсайта ви.