Ползите от управлението на взаимоотношенията с клиентите

CRM е акроним, който означава управление на взаимоотношенията с клиенти. Той описва стратегията, която компанията използва, за да се справи с взаимодействията на клиентите. Пример за обща CRM стратегия е програмата за награди, която много супермаркети предлагат. В този случай, магазинът предоставя на своите клиенти безплатна карта, която им дава достъп до специални оферти и отстъпки, когато прекарват картата си за награди по време на плащане. Тази карта обаче регистрира и проследява всичко, което клиентът купува. Това позволява на магазина да създаде изключително подробен клиентски профил, основан на навиците на купувача.

Въоръжени с тази информация, магазинът може да предложи на своите клиенти целеви купони, както и други програми, които в крайна сметка мотивират клиентите да купуват повече продукти от този конкретен магазин. И CRM не е само за хранителни магазини; всеки бизнес - от старинни компании за рокли до автокъщи - може да се възползва от CRM програма.

CRM има дълга история

Много CRM софтуер и / или сервизни пакети съществуват само за да помогнат на компаниите да управляват процеса на взаимоотношения с клиентите. Търговците обичат да мислят за тези компютърни програми като за всички и за всички CRM. Въпреки това, CRM съществува много по-дълго от компютъра. CRM е наоколо, под една или друга форма, докато хората купуват стоки. Това каза, компютрите са значително подобрени процеса на управление на връзката с клиентите, защото ключът към доброто CRM е разкриване и съхраняване на информация за клиентите.

Колкото повече една компания знае за своите клиенти, толкова по-добре може да управлява своите ценни отношения - както е видно от примера с наградите на супермаркета.

Допълнителни ползи

CRM системите имат и предимството да видят колко добре се справя всеки екип по продажбите - и да следи ефективността на продуктите, които продават, и кампаниите, които те реализират. Също така, всеки мениджър продажби има достъп до информация за това дали техните екипи постигат целите си за продажби или не.

Възможността да се начертае цялото пътуване на клиентите - от първия контакт до мястото на продажба - е друга огромна полза за бизнеса, тъй като позволява точно прогнозиране, когато става въпрос за определяне на нуждите на клиента. Също така, като се има предвид днешната любовна афера със социалните медии, които са в състояние да видят дейността на социалните медии на клиента (особено техните предпочитания и предпочитания), фирмите могат да преценят настроенията на клиентите за различните марки.

Практика

Софтуерът CRM помага за създаването на допълнителни продажби, като съхранява цялата информация за клиента в лесен за достъп формат. С типична CRM програма, нови данни се въвеждат в базата данни на програмата, а търговците добавят бележки през целия цикъл на продажбите. След това е лесно за една компания да съставя отчети от тези данни, които помагат при проектирането на CRM стратегия, която се превръща в персонализиран профил на всеки клиент. Например, клиентът на магазин за дрехи с висок клас може да спечели 20 паунда и да закупи различен вид силует на роклята.

Или автомобилен представител ще отбележи, че клиент, чието дете се приближава до 21 - и е готов да закупи първата си кола - ще бъде поканен за тест-драйв, предлагащ процент от избрания от тях автомобил.

Индивидуални отношения

Друго предимство е, че софтуерът CRM може автоматично да изпраща имейли до отделни клиенти, както е посочено от продавача. Например, един продавач може да програмира своя CRM, за да изпрати съобщение за благодарност, когато клиентът достигне годишнина от покупката. Продавачът може също така да персонализира връзката чрез изпращане на електронна карта за рождения ден на клиента.

Обучителният персонал е ключов

След като една компания е събрала информация за клиент, е наложително фирмата да обучава търговците и другите служители, като използва профилираната информация, за да запази силните връзки с клиентите. Продавачът не е главен изпълнителен директор на компанията, а е лицето на компанията. Ролята, която играе продавачът, е важна във всяка програма за CRM. Най-често клиент, който се сблъска с технически или фактуриращ проблем, ще се обади или изпрати по имейл на своя продавач вместо да се обади на екипа за обслужване на клиенти.Това е така, защото клиентът вече има връзка с продавача, е свързан с и, най-важното, вярва на този човек. Винаги е по-безопасно и по-лесно да достигнеш до някого, когото познаваш, отколкото да се опиташ да обясниш проблема си на непознат.

И всички квалифицирани търговци знаят, че следпродажбеното обслужване на клиентите е по-важно от обслужването на клиентите преди продажбата.

Стойността на следпродажбеното обслужване на клиентите

Въпреки че взаимодействията на клиентите могат да отнемат много време и да затрудняват търговеца, те също могат да държат ключа към бъдещите продажби. Когато продавачът помага на клиента да реши труден проблем, е много по-вероятно клиентът да продължи да прави покупки от този продавач, защото е създадена облигация. Има и много добър шанс, че клиентът ще изпрати приятели и членове на семейството и на този продавач. В края на краищата, това свързване опит и добра дума от устата са точно това, което системата за управление на взаимоотношенията с клиенти се опитва да постигне.

От решаващо значение е всеки член на екипа по продажбите на компанията да разбира и прилага стратегията си за управление на ресурсите на компанията. Това е един от ключовите начини, по който продавачът може да бъде успешен, и от своя страна да направи компанията успешна.

Шест ползи за клиента

Разбира се, не само търговците и фирмата се възползват от CRM системите. Клиентите се обслужват по-добре ежедневно.

Шест обезщетения, които осигуряват стойност, включват:

• Всеки профил на клиента е силно насочен, за да гарантира удовлетвореността на клиентите.
• Тя позволява подобрено ценообразуване, за да отговори на бюджетите на клиентите.
• Персонализираните продукти и предлаганите услуги правят покупката по-ефективна.
• Индивидуализираните маркетингови съобщения (известни като кампании) да накарат клиентите да се чувстват така, сякаш имат „личен купувач“.
• Клиентите могат да се свързват с търговци на една платформа.
• Интегрираната платформа помага за предотвратяване на грешки в профила на клиента.