Използване на показатели за измерване на ефективността на бизнеса

Не можеш да управляваш това, което не измерваш, е стара управленска поговорка, която все още е точна днес. Освен ако не измерите нещо, не знаете дали става все по-добре или по-лошо. Не можете да постигнете подобрение, ако не прецените какво става и какво не. Тази статия ви запознава с някои основни термини и подходи за измерване на стопанската дейност.

Определения

Като начало ще дефинираме няколко от термините. Ние използваме "мярка" като глагол, а не съществително и "бенчмарк" като съществително, а не наречие.

• Мярка: Глаголът означава "да се установят измерванията на"
• Измерване: фигурата, степента или количеството, получени чрез измерване "
• Metric: "Стандарт на измерване."
• Бенчмарк: "Стандарт, чрез който другите могат да бъдат измерени."

Така че ние събираме данни (измервания), определяме как те ще се изразяват като стандарт (метрика), и сравняваме измерването с бенчмарка, за да оценим напредъка. Например, измерваме няколко реда код, написани от всеки програмист в рамките на една седмица. Ние измерваме (броят) броя на грешките в този код. Ние установяваме "бъгове на хиляда реда код" като метрика. Сравняваме показателите на всеки програмист с бенчмарка от „по-малко от 1 дефект (грешка) на хиляда реда код“.

Какво да измерим

Измерете тези дейности или резултати, които са важни за успешното постигане на целите на вашата организация. Ключови показатели за ефективност, известни също като KPIs или ключови индикатори за успех (KSIs), помагат на организацията да определи и измери тези дейности, които подкрепят постигането на напредък към целите.

KPI се различават в зависимост от организацията. Бизнесът може да има като един от своите KPI процента от дохода си, който идва от връщащи се или повтарящи се клиенти. Отделът за обслужване на клиенти може да измери процента на обажданията на клиентите в първата минута. Ключов показател за ефективност на една организация за развитие може да бъде броят на дефектите в техния код.

Може да се наложи да измерите няколко неща, за да можете да изчислите показателите в KPI. Отделът ще трябва да измери (преброи) колко повиквания получава, за да измери напредъка към KPI за обслужване на клиенти. Тя трябва също да измери колко време е необходимо да се отговори на всяко обаждане и колко клиенти са доволни от получената услуга. Мениджърът за обслужване на клиенти може да използва тези различни мерки, за да изчисли процента на обажданията на клиентите в първата минута и да прецени общата ефективност при отговаряне на повиквания.

Как да измерим

Как измервате е толкова важно, колкото и това, което измервате. В предишния пример можем да измерим броя на обажданията, като всеки представител за обслужване на клиенти (CSR) преброи техните повиквания и да каже на техния ръководител в края на деня. Можем да имаме оператор, който да преброи броя на обажданията, прехвърлени към отдела. Най-добрият вариант, макар и най-скъп, би бил да се закупи софтуерна програма, която преброява броя на входящите повиквания, измерва колко време е необходимо да се отговори на всеки, записите, които отговарят на повикването, и измерва колко време е трябвало да приключи.

Тези измервания са актуални, точни, пълни и безпристрастни.

Събирането на измерванията по този начин позволява на мениджъра да изчисли процента на обажданията на клиентите в първата минута. Също така, той осигурява допълнителни измервания, които му помагат да се справи с подобряването на процента на обажданията, които отговарят бързо. Познаването на продължителността на обажданията позволява на мениджъра да изчисли дали има достатъчно персонал, за да достигне целта. Знаейки кои КСО отговарят на най-много обаждания, идентифицира експертния опит на мениджъра, който може да бъде споделен с други представители.

Как да използваме измервания

Най-често тези измервания се използват като част от план за непрекъснато подобрение, подобно на цикъла Shewhart.

• Подобни планове се използват от много компании в различни индустрии и се дават различни имена, но целта е една и съща - да се измерват ключовите фактори и да се подобрят.
• Списание за оперативно управление на сгради: Измерете, подобрете, повторете
• Център RAND Arroyo: Дефинирайте-измервайте-подобрявайте

Важно е да съобщите показателите си както за организацията, така и за нея. Вашият шеф иска да знае какво се случва, но вашите служители също трябва да знаят. Те не са мотивирани да се усъвършенстват, освен ако не знаят как се справят. Също така, повечето от предложенията как да се подобри ще дойде от тях.

Публикувайте екипни и индивидуални резултати, онлайн или чрез окачване на графики на стената. Използвайте кръгови диаграми, линейни диаграми, ключови диаграми на драйвери и други графики, за да съобщите бързо и лесно визуалните показатели.

Прегледайте показателите си и ги използвайте, за да направлявате решенията си. С вашите показатели можете да определите кои стратегии работят и кои не. Ако направите промяна, използвате показателите, за да ви уведомите дали промяната е подобрила нещата.

Когато показателите показват подобрение, споделете този успех с всички. Кажете на персонала си. Кажете на шефа си. Кажи на човека, който се среща в залата. И не забравяйте да възнаграждавате хората, които са отговорни за успеха, дори и ако това е просто словесно потупване по гърба.

Мярка за управление

• Измерете какво е важно.
• Публикувайте показателите и показателите си.
• Награждавайте хората за това, че превишават целите си.
• И след това продължете да настройвате показателите.

Долния ред

Изкуството и науката за разработване на ключови показатели за изпълнение са извън обхвата на този пост, но измерването на дейностите и резултатите е основна стъпка. И въпреки че не можете да управлявате това, което не измервате, внимавайте вашите измервания да наблягат на определени дейности в сравнение с други, също толкова важни, но непроменени дейности.

Актуализиран от Арт Петти