6 Съвети как HR може да се справи най-добре с жалбите на служителите

Като професионалист в областта на човешките ресурси, може да се чудите как да отговорите на оплакванията на служителите, особено ако получавате по един или двама всеки ден или лично или по образец за жалби на служители. В зависимост от сериозността на ситуацията, може да сте в състояние да отговорите на жалбата тогава и там или може да откриете, че е необходимо да ангажирате другите.

Примери за общи жалби

Жалбите на служителите обхващат гама между сериозни обвинения, които изискват официално действие и възприемат грешките с малко или никакво съдържание. Те често произтичат от възприятията на служителите и са относително лесни за разрешаване.

- Моят мениджър е за мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да върша работата си.

- Шефът ми винаги гледа през рамото ми. Не ми харесва. Тя прекъсва почивките ми и стои зад мен, гледайки какво правя.

"На последното ни заседание от отдела ни казаха да следваме командната верига, вместо да се оплакваме от ВП."

Това, което се отнася до жалби на служители като това, е, че те са субективни. Например, вземете примера „Моят мениджър е за мен. Той ми крещи пред други колеги и ми казва да върша работата си.

• Наистина ли е супервизорът? Някои ръководители, разбира се, са. Други не са средни; те просто се занимават с проблемни служители.
• Дали надзорникът крещи или просто говори? Хората имат много различни възприятия за викове. Някои хора приемат всяка форма на критика като викане. Но понякога надзорниците крещят и не е подходящо поведение.
• Какво да кажем на служителя да върши работата си? Дали тя се отпуска? Или мениджърът мениджър или дава неясни инструкции? Дали командата „върши работата си“ за служителя, който играе на телефона си, или това е отговор на жалбата на служителя за нарушение на безопасността?

От решаващо значение е да не се прекалявате с оплакванията на служителите си, защото най-важната ви работа е да помогнете на бизнеса. Ако игнорирате оплакването, че мениджърът крещи и се оказва, че мениджърът наистина крещи, оборотът може да се увеличи или клиентите може да чуят и това е вредно за бизнеса.

Бъдете внимателни, когато казвате на хората, че винаги трябва да минават през командната верига, преди да се оплакват. Например, сексуално тормозена жена може и да не се чувства комфортно да отиде на шефа на своя мъжки супервайзор, за да се оплаче от тормоза. В този случай, политиката на непрекъснато следване на веригата може да доведе до продължителен тормоз и правна отговорност за компанията.

Как да подадете жалби на служителите

Има много подходи за разглеждане на жалбите на служителите, но шест общи стратегии формират основата за разследване на евентуални субективни оплаквания.

Запознайте се с вашия управленски / надзорен екип. Трябва да знаете, че Джейн е склонна да крещи, Стив е най-хубавият човек, но позволява на персонала му да ходи по него и Карен няма представа какво става с нейния персонал.

Не можете да получите тази информация само като говорите един-на-един с ръководния персонал. Трябва да влезете и излезете. Това не е, защото вие управлявате тези хора - не сте. Това е, защото трябва да знаете какво всъщност се случва.

Разберете какво се случва. Когато един служител казва: „Мениджърът ми винаги ме наблюдава“, разбери какво означава това. Попитайте: „Какво имате предвид, когато казвате, че мениджърът ви винаги ви наблюдава?“ И „Защо това е проблем за вас?“ Може да откриете, че служителят просто хленчи.

От друга страна, може да откриете, че надзорникът се движи неподходящо върху определен служител или че служителят не е бил надлежно обучен. Няма да знаете, докато не попитате.

Попитайте: "Какво искате да направя по този въпрос?"Понякога хората просто искат да отдушат. Те искат да кажат: „Аз съм разочарован. Работя в мъртъв край, ръководителят ми е досаден и съм уморен да работя по 10 часа за ниско заплащане.

Но понякога те наистина искат помощ с проблем. Важно е да се направи разграничение между двете ситуации, но е важно, ако искате ефективно да отговорите на оплакванията на служителите.

Дръж си вратата отворена. Това е голяма политика за насърчаване на служителите да решават повечето от проблемите си сами. Мениджърът на човешките ресурси не е терапевт или родител. Но ако обърнете хората, ще пропуснете ценна или дори критична информация. Винаги се препоръчва политика на отворени врати.

Внимавайте да уведомите надзорника или мениджъра.Понякога това е добре. Но винаги оставяйте служителя да знае, че ще информирате неговия ръководител. Ако не го направиш, той ще се почувства предаден. Само защото HR мениджърите не са терапевти, не означава, че служителите не очакват пълна конфиденциалност от тях.

Мнозина правят и са шокирани, когато разберат друго. Не позволявайте това да се случи. Понякога служителят може да каже: „Не! Не казвайте на моя надзорен орган. ”В този случай ще трябва да решите дали е необходимо.

Например, ако жалбата на служителя е „Моят ръководител винаги ми казва как да си върша работата!“, Можете да попитате: „Винаги ли правите това, което трябва да правите?“ Ако отговорът е „Не, но Нито пък е Ерик ”, можете просто да я посъветвате да се опитва да върши работата си през цялото време и да пренебрегва колегите си. Не е необходимо обсъждане с ръководството.

От друга страна, ако жалбата е за расова дискриминация, трябва ясно да съобщите, че трябва да разследвате и че някои хора ще трябва да знаят. Ако сте в състояние да се справите с всичко, като говорите с служителя, не винаги има причина да кажете на неговия мениджър и евентуално да повредите отношенията между служителя и мениджъра.

Не забравяйте, че малките инциденти често са огромни за служителите.Когато се занимавате с много хора от началното ниво, трябва да разберете, че проблемите, които приемате за даденост, не могат. Например, служител, освободен от професионално ниво, който взема допълнителни 15 минути на обяд, вероятно не е голяма работа.

Но съвсем нова сервитьорка в средата на тримесечния си изпитателен период можеше да се окаже безработен, за да направи същото. Знаете, че вашият шеф няма да може да ви уволни за незначително нарушение, но някой, който е нов за работната сила, не винаги може да направи точна оценка на това колко сериозна е ситуацията.

Работата на HR е по-скоро изкуство, отколкото наука. Не винаги можете да правите идеалното нещо всеки път, защото се занимавате с несъвършени служители. Слушането и отделянето на време, за да научите за служителите си, са ключът към вашия успех.

--------------------------------------------------------------------

Сюзан Лукас е журналист на свободна практика, специализирана в областта на човешките ресурси. Работата на Сюзан е включена в публикации за бележки, включително Forbes, CBS, Business Inside R и Yahoo.