Използвайте анализ на ключовите драйвери за важността и ефективността

Ако сте мениджър с ограничени ресурси, предизвикателството е да направите подобренията, които познавате, в крайна сметка да са от полза за вашата организация. За да получите най-високия резултат за своя долар, една от опциите за определяне на желанията и нуждите на клиента е използването на ключов анализ на драйверите.

Вземете например Acme Rocket Company (ARC). ARC управлява 12 центъра за обаждания, а висшето ръководство трябва да определи референтни стойности за всеки център за броя на обажданията за агент на час, както и броя на случаите, решени при първото обаждане. Това са явно противоречиви цели. По-тежките агенти са принудени да увеличат броя на обажданията си на час, колкото по-малко ще бъдат разговорите при първия опит. Въпреки че за шефа е предизвикателство да разбере, че това не са правилните цели, още по-трудно е да научиш какво са най-добрите метрики.

За да посрещнете предизвикателството, правите ключов анализ на драйверите, понякога известен като анализ на важността / производителността, за да изследвате връзките между няколко фактора и да идентифицирате най-важните. Те могат да се използват в много приложения, а удовлетвореността / лоялността на клиентите е една от най-често срещаните.

Ефективност на графичния агент

Има много показатели, които можете да измерите по отношение на ефективността на агентите в кол център, които могат да имат отношение към удовлетвореността на клиента:

• Технически познания на агента
• Агенция учтиво и приятелски
• Скоростта, с която е отговорено на обаждането
• Броят на повикванията, необходими за разрешаване на проблем
• Езиково умение на агент
• Ниво на търпение на агенти

Можете да проведете проучване на удовлетвореността на клиентите и да помолите клиентите си да оценят всяко от тези качества, които техният агент е имал. В същото време попитайте клиентите си за цялостното им удовлетворение от опита.

Карти с важността и ефективността

Красотата на ключовия анализ на драйверите е, че тя може да ви помогне да разберете какво търсят вашите клиенти, за да имат добър опит с вашия кол център. Като направите анализ на техните отговори и съпоставяйки нивото им на удовлетвореност с показателите, ще разберете кои фактори оказват най-голямо влияние върху удовлетвореността на клиентите. След това можете да начертаете тези данни в диаграма на разсейване, наречена диаграма на ключови драйвери или карта на важността и производителността.

Таблица с драйвери на ключове

Ключова диаграма на драйверите представя резултатите от ключовия анализ на драйверите в графичен формат, който след това може бързо да бъде прочетен и лесно разбираем. Всяка метрика на агента от по-горе е нанесена на графиката в зависимост от нейната важност за клиента (по оста х) и вашата производителност в тази област по оста у.

Това генерира четири квадранта. Най-същественият квадрант е долният десен квадрант. Елементите, изписани тук, се нареждат като важни за вашите клиенти, но работата ви в тези области е ниска. Следователно, това са областите, в които вашето действие ще има най-голямо въздействие и ще генерира най-значително подобрение в удовлетвореността на клиентите.

Планиране на действия от анализ на ключови драйвери

Долният десен квадрант е най-важната област на основната диаграма на драйверите. Той идентифицира ключовите двигатели на удовлетвореността на клиентите. Основната диаграма на водача ви помага да планирате действието, което трябва да предприемете, за да се подобри, но също така ви казва какво да не се променя. Факторите, които участват в горния десен квадрант, са тези, които са важни за удовлетворението на вашите клиенти и са области, в които в момента се представяте добре. Всички промени, които правите, за да отстраните проблеми в долния десен квадрант, не трябва да нарушават факторите в горния десен квадрант.

Например, ако познанията за продуктови агенти са фактор в долния десен квадрант и се нуждаете от подобрение, можете да изпратите вашите агенти в клас за един час на ден, за да научите повече за продукта. Обаче, ако скоростта, с която се отговаря на повикванията, е в горния десен квадрант, не искате допълнително време, което ще е необходимо, за да обучите агента, следователно, да намалите скоростта, с която се отговаря на повикванията. Следователно може да е по-добре да работят извънредно за известно време или временно да наемат допълнителен персонал.

Факторите в горния и долния ляв квадрант са с по-ниско значение за вашите клиенти. Колко добре се представяте в тези области ще имате по-малко влияние върху удовлетворението на клиентите ви. Затова не губете ресурсите си за тях. Използването на анализ на ключови шофьори ще ви помогне да поставите времето на вашия агент и наличния бюджет на правилното място.