Съвети за мониторинг на качеството в телефонните центрове

Фирмите инвестират големи суми в кол центрове, така че искат да се уверят, че работят възможно най-ефективно и че клиентите са доволни от бързината и качеството на услугата, която получават. Те правят това чрез качествен мониторинг на кол центровете и техните служители.

Повечето от тези съоръжения със специално оборудване и персонал отговарят на входящите повиквания, но някои правят изходящи разговори. Входящите центрове за обаждания също обработват продажби, но също така се използват за обслужване на клиенти и поддръжка на клиенти. Ако закупите продукт или услуга от голяма компания, или ако се нуждаете от помощ с този продукт, най-вероятно ще се сдобиете с представител за обслужване на клиенти в кол център. Тези агенти на кол центъра често са "лицето" на компанията на своите клиенти.

Какво е мониторингът на Центъра за обаждания за качество

Мениджърите на колцентъра контролират центровете за обаждания по отношение на производителността и качеството, като определят показателите за ключови показатели за ефективност (KPI) за тях. Проблемите с производителността включват метрики, като например колко бързо повикващият може да достигне до кол център и колко бързо може да достигне до агент, колко бързо може да бъде разрешен проблемът и приключването на повикването, и колко време изчакват по време на разговор.

Тези показатели обикновено се измерват чрез телефонна система за автоматичен дистрибутор на повикване (ACD) и се обсъждат другаде. Проблеми с качеството, които мениджърите на кол центровете са задали показатели за KPI за включване на любезност на агенти и способност да следват процедурите. Те обикновено се измерват чрез програми за мониторинг на качеството на телефонния център, обяснени подробно по-долу.

Значението на мониторинга на качеството на Call Center

Повечето мониторинг на качеството на кол център се извършва от хора, а не от софтуер. Софтуерът за разпознаване на реч се подобрява, но все още не е достигнал точката, в която е предпочитан от човешкия монитор.

Някои компании създават своите центрове за обаждания, без да включват програма за мониторинг на качеството. Това е късоглед. Информацията, уловена от показателите на програмата за мониторинг на кол център, е от съществено значение за ефективното функциониране на кол центъра и за привличането на жизненоважна обратна връзка от клиентите относно качеството, производителността и обслужването.

Предимства за наемане на външна фирма за мониторинг на качеството на телефонния център

Една компания трябва да реши дали да следи качеството на представянето на представителите на техния център, използвайки собствен персонал или да наеме външна фирма да го направи. Дори когато една компания има вътрешен отдел за качество, който да допълва мениджърите на екипите в кол центъра, за предпочитане е да наеме фирма от трета страна, която да извършва качествен мониторинг. Този външен мониторинг осигурява допълнителни данни, които мениджърите на екипи просто не разполагат с време за изготвяне. За предпочитане е външна фирма, която извършва мониторинг на качеството на вашия кол център, тъй като външната фирма се възприема като по-обективна поради следните три причини:

1. Обективност

Когато мониторингът се извършва от вътрешна група за качество или от ръководител на екип, представителите на кол центровете се чудят дали резултатът, който получават от този член на компанията, може да бъде пристрастен от други взаимодействия в компанията. Те се притесняват, например, че мониторът за качество може да им даде по-ниски оценки поради несъгласието, което са имали в залата за обяд миналата седмица, или че техният ръководител има фаворити, на които той или тя дава по-високи оценки. Когато наблюдението и оценяването се извършват от анонимни външни лица, нито една от тези възможни предубеждения не оказва влияние върху резултатите.

2. Скорост

Когато надзорните органи отговарят за наблюдението на повикванията, които техните служители приемат, те често наблюдават само два-три обаждания на месец. Фирма за външно наблюдение на качеството е в състояние да изпълни споразумения за ниво на обслужване (SLA), които наблюдават четири до осем обаждания на служител всяка седмица. Така се получават по-точни показатели по-бързо.

3. Перспектива

Външна фирма често може да даде представа за основните проблеми и проблеми, които мониторингът на качеството разкрива, че вътрешният екип за качество не може да види, защото те са твърде близо до проблемите.

Как да стартирате процеса на мониторинг на качеството на телефонния център

• Разработване на „система от показатели“, която ще се използва за измерване на субективните показатели, като например учтивост на клиентите. Уверете се, че получавате информация от всички заинтересовани страни, включително служителите, които ще обработват обажданията.
• Слушайте разговорите. Обикновено те се записват в случай, че има някаква разлика в мненията за точкуването или за засилване на точките за обучение. Качественият монитор може да слуша слушанията на живо, когато те се случват, или по-късно.
• Резултатът от поканата се базира на картата за оценка, разработена в началото на програмата. След това тези резултати се предоставят на ръководството на компанията, за да се види дали те постигат своите цели и след това да предприемат подходящи действия.

• Анализът на данните за резултатите показва на ръководството колко добре се справят, какво се случва добре и къде е необходимо допълнително обучение. Тя може също така да подчертае къде трябва да се направят промени в екипите за продажби на скриптове или по отношение на процедурите, които сервизният екип използва. Правилно, предоставя отлична информация за "Гласът на клиента", който е от решаващо значение за програмата за удовлетвореност на клиентите на компанията.
• Изберете примерни обаждания, които да използвате за калибриране на точкуването. Всеки, който участва в точкуването, трябва периодично да оценява същото обаждане и да сравнява резултатите, за да се увери, че оценяването е стандартизирано.

Долната линия за взимане за мониторинг на качеството в центровете за обаждания

Чрез проследяване на статистически значим брой обаждания, оценявайки ги срещу калибрирана карта с показатели и предоставяйки тези данни на всички участници, една компания може да увеличи стойността на служителите на кол центъра и кол центъра.