Въпроси за интервю за работа: работа с ядосан клиент

Когато провеждате интервю за роля на клиентска служба, интервюиращият ще иска да знае за способността ви да се справите с труден или ядосан клиент. Как се справяте с неприятното взаимодействие с ядосан абонат ще доведе или до успешно разрешаване на проблема, или до загуба на клиент. Резултатът е в крайна сметка зависи от вас. И за щастие, има изпитани и истински техники за ефективно справяне с жалбата на клиента по телефона. Споделете ги с интервюиращия, за да демонстрирате способността си да разрешавате стресови ситуации с финес и грация.

Ето някои техники и стъпки, които да използват, за да оформите своя отговор на въпроса: „Как бихте се справили с ядосан разговор от клиент?“

Слушайте Клиента

Обикновено можете да кажете дали някой е ядосан през първите няколко секунди от взаимодействието. Преди да се опитате да дифузирате ситуацията, като ги изгоните, слушайте без присъда цялата им история и запишете важните точки, както обяснява повикващия. Останалите безсмислие ще ви позволят наистина да слушате обаждащия се и да намерите по-бързо и ефективно решение, което да е приемливо. Не забравяйте, че хората просто искат да бъдат чути и това желание може да се прояви по грозни начини. Така че, не приемайте нищо, което казват лично.

В идеалния случай, след като обаждащият се изрази своето нещастие, те ще се извини за избухването си и ще ви позволи да продължите с разрешаването на проблема. Въпреки това, ако гневът им ескалира до използването на насилствен или вулгарен език, обърнете се към политиката на вашата компания за това как да продължите. Ако указанията показват, че трябва да приключите разговора, направете го незабавно и уверете се, че точно документирате това, което са ви казали, заедно с конкретната им жалба.

Бъдете спокойни и настоящи

Говорете в равен тон и не участвайте в предстоящата грозота, тъй като това само ще засили ситуацията. Ако се мъчите да запазите самообладанието си, има една лесна и ефективна техника, за да се дистанцирате от гнева, който се прожектира върху вас.

Поемете дълбоко дъх и докато го правите, изпитвайте състрадание към себе си, усмихвайки се вътрешно. Дишай дълбоко отново и се усмихвай навън, докато чувстваш състрадание към страшния клиент. Поставете себе си в обувките и помнете, че техният гняв в крайна сметка е проблемът, с който се сблъскват, а не вие.

Повторете обратно това, което чухте

Повтаряйте основните точки и опасения на клиента и се уверете, че се извинявате за проблема. Не само, че дъхът ще позволи на клиента да се успокои, но и те ще се почувстват и чути, и разбрани. Освен това, повтарянето му ще гарантира точното ви разбиране на жалбата.

Избягвайте задържането на повикващия

Може да мислите, че това ще даде на обаждащия се време да се отпусне, но поставянето им на задържане наистина ще доведе до обратния резултат, тъй като те ще се чувстват отблъснати настрана и следователно ще са ядосани. Можеш ли някога да си спомниш време, което оценяваш, че те поставя на задържане? Никой не се радва на играта на изчакване. Така че, избягвайте го напълно, ако можете. Ако трябва да проучите ситуацията или да се консултирате с ръководител, уведомете клиента, като ги поддържате актуализирани на всяка стъпка.

Поемам инициатива

Разбира се, крайната ви цел е да прекратите разговора сърдечно с клиента, чувствайки удовлетворение. Така че, им предложи възстановяване или ваучер, според политиката на вашата компания. Дайте им две до три възможни решения, за да предизвикат чувството си за контрол над резултата.

Примерни отговори

• "Ще стигна до дъното на жалбата на клиента и ще преценя най-ефективния, директен и бърз начин да направя нещата отново правилни."
• "За по-голяма яснота и ефективност, първо ще помоля клиента да обясни проблема, за да се уверя, че съм правилният човек, който да им помага. Ще има моменти, когато просто нямате познания или опит, които да разрешите проблем, и е по-добре да се признае това рано, отколкото да се губят както клиентите, така и вашето ценно време. "
• "Винаги се обръщам към жалбата на клиента, като приемам положително намерение, тъй като повечето оплаквания, с които съм се занимавал, са напълно оправдани. След като подробно обяснят проблема си, аз ги уверявам, че възнамерявам да им помагам по всякакъв възможен начин."

Демонстративна Вашата ефективност

Разбира се, най-добрият начин да демонстрирате ефективността си в ситуации на силен стрес е да споделите лична сметка. Използвали ли сте някога горните техники, за да разрешите проблема с ядосания клиент? Ако да, тогава споделете тази история с интервюиращия. Те без съмнение ще бъдат впечатлени от високата ви емоционална интелигентност, уменията за решаване на проблеми и професионализма.

Бъдете подготвени за другите въпроси, които ще ви бъдат зададени относно обслужването на клиентите по време на интервю за работа. Отделете време, за да прегледате това, което може да ви бъде зададено и как ще отговорите.