Колко лоши разходи за обслужване на клиенти компании

От личния опит на бивш оперативен консултант в Deloitte, специалист по клиенти с нарушени вътрешни процеси и некомпетентно управление, идва този разширен казус по проблемите на обслужването на клиентите. Компанията, участваща в този случай, според него ще бъде сред най-лошите от тези клиенти.

Приложимост към финансите

Този случай е от голямо значение за финансовите кариери, тъй като финансовите резултати произтичат от решенията за купуване на потребителите, които са спечелени или загубени от качеството на обслужване на клиентите, или това, което изпитват директно, разказват се от приятели и роднини, или четат в публикации като Потребителски доклади, Компанията в това проучване на случая или не е закупила подхода за балансирани показатели или не е успяла да я приложи правилно.

Освен това, компаниите, които не инвестират в обслужване на клиенти, могат да изпитат висок оборот сред персонала си за обслужване на клиенти, което прави проблема още по-тежък. Служителите с високи стандарти няма да искат да се свързват с доставчик на услуги, който не отговаря на стандартите. Освен това, малко служители ще се радват постоянно да се справят с разгневени клиенти, ядосани на лошо обслужване.

Проблемът в индустрията

Телефонните комунални услуги днес са известни с остарели, фрагментирани и силно закърпени наследени системи за фактуриране, въвеждане на поръчки, изпълнение на поръчки, докладване на проблеми и проследяване на проблеми, както и разпръснати центрове за обаждания в страната и лоши вътрешни комуникации, култура на проникване и липсата на проследяване, когато става въпрос за разрешаване на жалби, и недостатъчно обучен персонал за обслужване на клиенти, дори и на надзорно ниво. Освен това в много от тези компании обслужването на клиентите е лошо заето, което прави времето за изчакване за един час или по-често срещано явление.

Това е жалко страничен продукт от разпадането на AT&T от 1984 г. на почти монопол в телефонните услуги и последващото частично дерегулиране на телефонните услуги. Старата система Bell, за разлика от това, е широко известна като образец за обслужване на клиенти, с лесно достъпни оператори и обслужващ персонал, а проблемите бързо се решават.

Подробностите

Заплащането на поръчка за услуга от ъпгрейд от обикновена обикновена телефонна услуга на базата на медна жица (наречена POTS в индустриалния език) на услугата за оптични телефони, интернет и кабелна телевизия остави клиента, въпреки гаранцията "Безгрижен" в маркетингова литература на компанията, с тези предизвикателства:

• Сигналът за набиране беше прекъснат 18 часа преди превключвателя за обслужване, без предварително предупреждение.
• Тонът за набиране беше за 112 часа.
• Трябва да поставите 22 отделни повиквания към телефонната компания, за да коригирате ситуацията.
• Прекарвайки повече от 12 часа по телефона с повече от 50 различни служители на телефонната компания в продължение на 5 дни, опитвайки се да възстанови тонуса на набиране (компанията прави невъзможно проследяването с конкретен агент за обслужване на клиенти).
• Три обещани срокове за възстановяване на пропуснатия тон за набиране и без последващи действия от персонала на телефонната компания, които ги обещават.

• Само 2 от хората от 50-те телефонни компании, за които клиентът е говорил, са проявили интерес да поемат отговорността за проблема си и да го видят до резолюция.
• "Техническа поддръжка 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата", както бе обещано в маркетинговата литература за пакет с оптични влакна, се оказа недостъпна преди 8 часа в делничния ден, в събота вечер и в неделя сутрин.

Фалшивата гаранция

Службата на председателя и главния изпълнителен директор по-късно ще изрази шок от разкритието (въз основа на гореизложеното), че техническата поддръжка далеч не е 24/7 операция.

Оскърбление за клиента

Особено ниска точка в тази одисея за обслужване на клиенти беше, когато след изчакване в продължение на повече от час в събота следобед, клиентът най-накрая се обърна към така наречения мениджър за ескалация, който твърди, че (а) той няма достъп до проследяване на проблеми. система, която да съдържа бележки от персонала за обслужване на клиенти за предишните обаждания на клиента и че (б) клиентът действително е имал проблем с фактурирането и че по този начин той трябва да разговаря с отдел за фактуриране. Управителят за ескалация прехвърли повикването към отдел за фактуриране, който (както той със сигурност знаеше) беше затворен за уикенда, като по този начин прекрати разговора.

Независим експерт от индустрията, който е прегледал този случай, смята, че този мениджър е бил твърде мързелив, за да помогне, и е направил две оправдания, които не издържат на вниманието. В фирми със силна култура на клиентски фокус, всеки, който е направил нещо подобно на клиент, би бил уволнен незабавно, като пасив и стойностен критик.

Наречени регулатори

В крайна сметка, само след като подаде официална жалба до борда на държавните комунални услуги, клиентът най-накрая реши проблема. Освен това е ясно, че ако клиентът не е решил да разреши този проблем с манията си на пълен работен ден в продължение на 5 дни, той никога не би получил тон за набиране.

Постскрипт

Съсед на същия клиент, междувременно, продължаваше да получава известия за пропуски в плащанията, въпреки че отменените чекове доказаха обратното. Възстановяването на услугата отнема подобно количество обаждания, само за да продължи да се показват съобщенията за дефицит. Тези проблеми възникнаха, след като тя поиска да се смени името й, след смъртта на съпруга й.

Този проблем изглежда е широко разпространен и добре познат, базиран на анекдотични доказателства и е накарал много наследници на имоти да не правят опит да променят името на фактурирането след смъртта.