Как фронтови служители изграждат лоялност на клиентите

Повечето фирми прекарват повече време и енергия, опитвайки се да намерят нови клиенти, отколкото прекарват, запазвайки клиентите си. Логиката зад задържането на клиентите е проста - струва много по-малко пари, за да се задоволят настоящите клиенти, отколкото да се харчат много повече пари за набиране на нови клиенти. Лоялните клиенти разказват на приятелите си за вашия бизнес и ще харчат повече пари от нови клиенти.

Личен Допир

Ужасявам се да ям на летищата. Ако пътувате толкова, колкото и аз, вероятно сте запознати с3 b, тъй като те се прилагат за летищни билети: лоша храна, лоши нагласи и лошо време. Неотдавна имах ранен полет да хвана в летището в Онтарио, Калифорния.

Намерих себе си пред затворената и затворена врата в ресторант на Applebee десет минути преди да се отворят. Просто знаех, че ще закъснят и се очаква да получат обичайната сърдита услуга, обичайна за повечето летища по света. Но греших.

Бам! Часовникът удари пет, светлините се появиха и тази очарователна дама отвори вратите. Тя ме поздрави с усмивка, топло поздравително и ми каза да седя, където искам. Никога не бях виждал такова позитивно отношение в 5:00 сутринта.

През следващия час наблюдавах Фелиция весело поздравява клиенти, много от които тя се обади по име. - казаха те. Фелиция беше забележителният човек, който направи този малък ресторант приятен и запомнящ се. Следващият път, когато се върна в летище Онтарио, гарантирам, че това е ресторантът, който първо ще посетя.

7 стъпки за изграждане на лоялност към клиентите

Ето седем стъпки за изграждане на този тип лоялност на клиентите.

1. Изберете правилните хора. В книгата "От добро към велико" Джим Колинс каза: "Хората не са най-важният ви актив, а правилните хора са." Повечето фирми извършват лоша работа за наемане на хора. Те наемат само някой и ги поставят на първа линия с клиенти.

Прекарайте повече време набиране и наемане на подходящи хора с добри личности. Съсредоточете се върху тези, които са приятелски настроени и демонстрират интерес и ентусиазъм към работата. Обмислете използването на личностни профили като част от процеса на наемане. Тези профили помагат да се идентифицират истинските характеристики на личността на Вашите кандидати. Те ще ви помогнат да намерите следващата си Фелиция.

2. Подобрете опита на клиентите си. Доброто обслужване не е достатъчно добро - опитът на клиента трябва да бъде сензационен. Неотдавнашно проучване на Галъп показа, че клиент, който е емоционално свързан с вашия бизнес, вероятно ще похарчи 46% повече пари от клиент, който е само доволен, но не и емоционално свързан.

3. Задайте стандарти за ефективност. Очертайте поведението, което очаквате от служителите си; кажете им вашите изисквания за това как служителите трябва да действат, да говорят и да отговарят на нуждите и исканията на клиентите. Един от нашите клиенти разработи списък от двайсет заповеди за обслужване на клиенти, които очертават действията, които той иска от хората, които служат да демонстрират. Разработете своя собствена, която отговаря на вашия бизнес.

4. Поддържане на продължаващо обучение. Добрите умения за обслужване на клиенти не са естествени за повечето хора. Ефективното обучение за обслужване на клиенти трябва да бъде подсилено и преподавано периодично.

Например, хотели Ritz-Carlton осигуряват цялостна програма за обучение на клиентите по време на тяхната ориентация. След това всеки ръководител провежда дневна линия за преглед на една от заповедите с неговите служители десет минути преди всяка смяна.

5. Наградете най-добрите изпълнители. Посочете стимулите за добро поведение на клиентите. Да, служителите искат да бъдат добре платени, но също така искат да бъдат третирани с уважение и да бъдат оценявани. Надзорният ръководител има най-голямо влияние върху мотивацията и задържането на служителите. Възнаградете онези, които надвишават стандартите и осигурявате развитие за тези, които не го правят.

6. Разберете какво искат вашите клиенти. Проучете клиентите си и намалете нивото на отклонение. Средно, фирмите губят 15-20% от своите клиенти всяка година за конкуренцията. Всички предприятия се сблъскват с този процент, но малцина правят много за него. За да се подобри запазването на клиентите, всеки клиент изпраща всеки месец карта за доклади за обслужване на клиенти на най-добрите си клиенти.

Това изисква клиентът да направи оценка въз основа на четири конкретни критерия. Те отчитат резултатите и гарантират, че служителите ще видят резултатите. Това мотивира служителите да работят по-добре.

7. Вземете сериозно оплакванията. За всяка жалба, която получавате от клиенти, има поне десет други клиенти, които са посетили Вашия бизнес и имат същите критики - те просто не споделят своите. Част от тези десет души просто отнеха бизнеса си на вашите конкуренти. Погледнете жалбите на клиентите като златна възможност за подобрение.