Ключови показатели за ефективност на кол център (KPI)

Центровете за обаждания имат свой собствен набор от ключови показатели за ефективност (KPI), които мениджърите могат да използват, за да определят успеха на своите операции. По-долу ще разгледаме общия KPI на кол център. Не забравяйте обаче, че въпросът за ключовото управление не е това, което са тези числа, а по-скоро това, което правите с тях.

Call Center KPI

Има много KPI, които кол център може да управлява. По-долу са изброени някои от най-често срещаните, с кратки описания. Има по-дълги обяснения по-надолу. Повече бизнес термини са дефинирани в речника за управление на бизнеса.

• Време за отговор:Колко време отнема един агент да отговори на входящо повикване?
• Ниво на изоставяне:Какъв процент от повикванията се губят, преди да им бъде отговорено?
• Време за управление на обажданията:Колко време отнема агентът да завърши обаждането?
• Резолюция за първо повикване:Какъв процент от повикванията може да бъде разрешен при едно обаждане?
• Скорост на трансфер:Какъв процент от повикванията трябва да се прехвърлят на някой друг, за да завършите?
• Време на престой:Колко време прекарва един агент след приключването на обаждането, за да завърши бизнеса от това обаждане?

• Време на задържане:Колко време агентът задържа повикващия по време на разговора?

Call Center Agent KPI

В допълнение към показателите по-горе, които могат да бъдат точно измерени чрез телефонни системи за автоматичен дистрибутор на повикване (ACD), много центрове за повикване използват програми за мониторинг на качеството, за да измерват производителността на агентите срещу по-малко обективни показатели, като например следните.

• Етикет на телефона:Как повикващият или наблюдателят оценяват поведението на агента или обаждането?
• Знания и професионализъм:Как извикващият или наблюдателят оценяват познанията на агента за предлагания продукт или услуга или процедурите, които трябва да се следват, за да разреши проблема с обаждащия се?
• Спазване на процедурите:Колко добре наблюдателят е определил, че агентът е извършил следването на сценария, ако има такъв, или други процедури, определени от компанията за обработка на повиквания и обаждащи се?

Описания на KPI за центъра за обаждания

• Време за отговор:Това е измерване, обикновено изразено в секунди, от времето, от което е прието обаждане, докато не му бъде отговорено от агент. Това е по-скоро мярка за производителността на кол центъра, отколкото за представянето на агента. Това обаче зависи от това дали агентите на кол център са на разположение да отговарят на повиквания, когато са планирани да го направят. Този показател е приключен в тясно съответствие с „Изоставяне на скоростта“.
• Ниво на изоставяне:Това е измерване, изразено като процент, на броя на обаждащите се, които прекъсват връзката или са прекъснати, преди да достигнат до агент, който отговаря на повикването им. Това е по-скоро мярка за производителността на кол центъра, отколкото за производителността на агентите. Това обаче е свързано с времето за управление на повикванията.

• Време за управление на обажданията:Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, когато агентът е на повикване с повикващия. Това време за обработка на повикванията ще варира от повикване до повикване в зависимост от естеството и сложността на въпроса на повикващия. В резултат на това времето за обработка на повиквания на даден агент при всяко едно обаждане не е добра метрика. Важно е да се изчисли средното време за обработка на повикванията през няколко повиквания, за да се получи точна оценка на представянето на агента. Средното време за обработка на разговорите също е показател за кол центъра като цяло и за отделни екипи в кол центъра.

• Резолюция за първо повикване (FCR):Това е измерване, изразено като процент, на броя на разговорите, които се решават по време на това повикване и не изискват нито клиентът да се обади, нито агент, за да извърши изходящо повикване към повикващия с допълнителна информация. Това е косвено измерване на производителността на агента. Колкото по-добър е агентът, толкова по-висок ще бъде техният индивидуален FCR, но това не е точно измерване, защото решението на повикването може да изисква действие от някой друг, различен от агента, като например надзорник или друг отдел. FCR трудно се измерва точно и трябва да се оценява внимателно.

• Скорост на трансфер:В допълнение към първоначалното разрешаване на повикване, някои центрове за повикване също измерват скоростта на предаване. Това е измерване, изразено като процент, на броя на повикванията, които агентът трябва да прехвърли на някой друг, за да завърши. Това може да бъде на надзорен орган или на друг отдел. Причината за прехвърлянето може да бъде вина на агента, искане от страна на повикващия или неправилно маршрутизиране на входящото повикване.
• Време на престой:Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, което агентът прекарва, за да завърши да работи по повикване, след като повикващият е затворил. Например, може да е времето, необходимо на агента да постави поискания материал в плик и да го изпрати на обаждащия се. Някои кол-центрове изискват от агентите да се справят с такива проблеми, докато повикващият чака по телефона. Това ще доведе до по-ниска стойност на времето на престой, но по-високо време за обработка на повикванията.

• Време на задържане:Това е измерване, обикновено изразено в секунди, на времето, през което агентът задържа повикващия по време на разговор. Това може да е времето, необходимо за търсене на нещо или за разговор с някой друг, за да се намери отговор на въпроса на обаждащия се. Много кол центрове също така определят максимална продължителност на времето, през което повикващият може да бъде държан на изчакване, без агентът да проверява обратно с повикващия.
• Етикет на телефона:Това е измерване, изразено като процент, на качеството на етикета на агента по време на разговора. Обикновено се състои от редица фактори, понякога претеглени, които се проверяват от монитор за качество, слушащ повикването. Колкото повече фактори се проверяват, толкова по-висок е резултатът на агента. Те включват елементи като "поздравиха клиента по име", "говореха с ясен, спокоен глас" и "повтаряха въпроса на обаждащия се за проверка на разбирането".

• Знания и професионализъм:Това е измерване, изразено като процент на качеството на познанията на агента по време на разговора. Това може да е познание на продукта в центъра за продажби или процедурни познания в центъра за обслужване на клиенти.
• Спазване на процедурите:Това е измерване, изразено като процент, за това колко добре агентът е следвал фирмените процедури по време на разговора. В търговски център за продажби може да има скрипт, който агентът трябва да следва. Други процедури уточняват как да поздравите повикващия, как да прекратите повикването, кога да прехвърлите обаждане, как да реагирате на раздразнените повикващи лица и т.н.