Как да се справим с враждебни въпроси на служителите

Това може да се случи на всяка бизнес среща: някой нещастен служител задава въпрос, който е извън темата, свързан само с тяхната собствена ситуация, или да прокара друга програма. Начинът, по който отговаряте на недоволните служители и предизвикателните въпроси, е важен, тъй като той изпраща послание към другите служители за нагласите и философиите на ръководството - дори когато тези нагласи не са непременно тези на самата компания.

Следните стратегии могат да ви помогнат да реагирате по подходящ начин на служителите, които се опитват да предизвикат проблеми в бизнес срещите.

Девалвиране на един служител обезценява други

Ако девалвирате един служител, техните връстници също могат да се чувстват обезценени. Например, ако обидите един работник на поточна линия, вие ги оскърбявате. Ако критикувате един секретар, други вероятно също ще се чувстват критикувани. Дори и да правите изявления за карт-бланш; "техническата поддръжка не успя да свърши работата си, но ние работим за тяхното ускоряване", обезценявате връстниците, приятелите, колегите на другите служители и изпращате мълчаливото послание, ако ръководството публично бие един човек или отдел, те биха могли да ги бият също.

Осигурете посока, но не срещайте въздушно време

Ако някой зададе въпрос, който е враждебен, несвързан или неподходящ, насочете въпроса с конкретна команда или инструкция, така че да я поставите в писмен вид на ръководството, така че да имате време да обмислите внимателно проблема или идеята по-късно.

Може да разсеете особено нестабилен въпрос, като включите лицето, което поставя въпроса, вместо да ги изключвате. Например, може да предложите да изложат кратък дневен ред на срещата по тази тема или списък с опасения. Не забравяйте да им дадете конкретно лице, което да я изпрати писмено. Ако не предлагате ясен набор от инструкции, вие звучите снизходително. Ако не сте сигурни кой е точният контакт, кажете го и помолете служителя да позвъни или да ви изпрати имейл по-късно, след като сте имали време да разберете на кого наистина трябва да зададат въпроса си.

В повечето случаи е важно да не отговаряте директно на враждебен въпрос, защото:

• Той дава доверие към въпроса (трябва да е проблем, ако отделихте толкова време, за да му отговорите);
• Това може да ви накара да изглеждате отбранителни (особено ако сте хванати неподготвени); и
• Веднага щом дадете време за срещата на "ефирното време" или прекарате много време да се обърнете към един гневен въпросник, може да се окажете с други, които скачат на борда поради "феномена на тълпата".

Феноменът на тълпата описва, когато индивид, който може да не направи или да каже нещо по своему, се чувства овластен, когато другите правят нещо, се присъединява към това, което правят другите в група или тълпа. На среща, ако един човек се измъкне с време за задържане, други вероятно ще се опитат да се присъединят към собствените си дневен ред, опасения или въпроси.

Никога не правете изявления, които девалвират лицето пряко или косвено. Ако кажеш, че въпросът е неоснователен и не заслужава отговор, посланието, което аудиторията може да чуе, е, че отхвърляш притеснението, което имат.

Проверка без съгласие

Можете да потвърдите въпроса на дадено лице, без да го оценявате извън чувствата на другите. Валидирането е просто признание, че нещо е важно или има стойност за някой друг - дори и да не се отнася за другите.

Чрез включването на изказвания като: "Разбирам защо мислите, че е важно" или "Ясно е, че ситуацията ви е разстроила", не е същото като признаването, че сте съгласни.