Споразумението за нивото на обслужване (SLA) стана лесно

Споразумение за ниво на обслужване (SLA) е договор между доставчик и клиент, който определя минимално приемливо ниво на услугата, която ще бъде доставена.

Това споразумение може да бъде официален договор или неформално споразумение между две страни. Някои от тях са широкообхватни споразумения, обхващащи много мерки за ефективност, докато други са прости еднократни измервания.

Обикновено SLA

В най-основната си форма споразумението за ниво на услугата определя минимално ниво на изпълнение, което клиентът се съгласява да получи и доставчикът се съгласява да достави.

Ако имате пица, доставена във вашия дом всеки петък вечер от един и същ човек, може да имате подразбираща се SLA с този човек. Предавате щедър съвет за доставяне на пицата гореща и по-малко щедър връх, ако пристигне студено. Ако се стигне прекалено често, SLA се анулира и премествате бизнеса си на конкурентна пицария.

В този прост пример ключовите елементи на споразумението за ниво на обслужване (SLA) са:

1. Доставчик, който се съгласява да достави услугата съгласно SLA (доставчикът на пица)
2. Клиент, който се съгласява да получи и плати за услугата и да добави съвет (вие)
3. Ясна и конкретна дефиниция на услугата, която ще се доставя (една пица с определени топинги)
4. Ясна и конкретна дефиниция за това, как да се измери, че услугата е доставена в съответствие със SLA (горещо)
5. Санкцията или други опции, които са на разположение на купувача, ако SLA не е изпълнен (намален съвет)

Единственото нещо, което липсва в този пример, е времевата рамка, освен ако нямате постоянна поръчка за пица всеки петък вечер.

SLA без преговори

Ако се абонирате за кабелна телевизия, имате по-сложна SLA на място. Той обхваща повече от една позиция и представлява официален писмен документ, подлежащ на изпълнение в съда.

За разлика от споразумението с вашия доставчик на пица, SLA с кабелната компания не е предмет на преговори. Кабелният доставчик я публикува като част от техните условия. Единствената ви възможност е да се регистрирате с друг доставчик на кабелни услуги, ако приемете алтернатива.

Тази SLA покрива наличността на кабелната услуга, времето, когато кабелната компания трябва да отговори на искания за информация или услуга, както и времето, през което компанията трябва да поправи или замени дефектното оборудване. SLA определя наказанията на кабелната компания, ако не отговаря на условията на която и да е част от SLA. Например, ако някой кабелен канал не е достъпен за повече от четири часа на ден, в профила Ви може да се кредитира цената на услугата за цял ден.

Проактивен клиент може да се оплаче от нарушението на SLA и някои компании могат да отговорят с бонус, като кредит за цял месец на услугата. Това е практика на удовлетвореността на клиентите, а не част от SLA.

SLA посочва минимумите, но доставчикът винаги е свободен да превиши минимума. Купувачът има право да наложи максимално санкции за SLA или не.

Комплексна SLA

По-сложната SLA може да определи отговорностите и за двете страни в споразумението.

Фирма X подписва споразумение за ниво на обслужване (SLA) с компания Z. Компанията X се съгласява да бъде домакин на уебсайт за компания Z на сървърите на компанията X. Двете компании преговарят какво ще бъде обхванато от споразумението, колко дълго ще бъде валидно споразумението, колко Дружеството Z ще заплати за услугата на нивото, посочено в SLA, и какви са санкциите, ако Компанията X не достави в съответствие със SLA.

Споразумението може да уточни, че уебсайтът на Компанията Z ще бъде на разположение най-малко 99% от времето. (Компанията може да е получила 99,9% достъпност на по-висока цена.) SLA също така предвижда, че Компанията X ще може да обработва 2 000 поръчки в минута и че потвърждението на поръчката на екрана ще отнеме не повече от три секунди.

Фирма X се съгласява да предостави информация за контакт с Компанията Z, за да се свърже по всяко време, когато уебсайтът не е достъпен. SLA включва и ескалационна пътека чак до CTO на Company X, ако разбивки на услугата не са разрешени в рамките на определените срокове.

И накрая, SLA определя финансовите санкции. Фирма X трябва да плати на Компанията Z, ако SLA не е изпълнена. Санкциите са различни за измерването на наличността и за двете мерки за обработка на поръчките.

Долен ред

Споразумение за ниво на обслужване позволява на доставчика и купувача да се споразумеят за минимално ниво на удовлетвореност на клиентите. Той определя минималните изисквания и възможностите, които купувачът има, ако SLA не е изпълнен. Когато някои стандарти и поведение от страна на доставчика са важни за успеха на вашата компания, помислете за споразумение за ниво на услугата като начин за минимизиране на риска на вашата компания.