Топ 10 меки умения за обслужване на клиенти в търсенето

Индустрията за обслужване на клиенти изисква служителите да имат редица меки или междуличностни умения. Независимо дали взаимодействате с клиенти лично, по телефона или чрез електронна поща или онлайн чат, важно е да вярвате, че можете да се свържете с тях на човешко ниво и да се чувстват така, сякаш взаимодействат с някой, който наистина се грижи и иска да Реши задачата.

Развиването на тези умения и подчертаването им в интервю за работа може да ви помогне да се издигнете над конкуренцията на пазара на труда.

Топ 10 меки умения за работа с клиенти

1. ясно общуване е от съществено значение за обслужването на клиентите. Трябва да знаете какво иска клиентът и да можете да формулирате какво можете да направите за клиента. Изявяването, разговорът на висок глас и използването на оптимистичен тон ще ви помогнат да комуникирате ясно и позитивно с клиентите си. Тези умения са от съществено значение и при телефонната комуникация. Ако пишете или пишете с клиенти, не забравяйте да използвате правилна граматика и правопис и да избирате думи и фрази, които предават подобно оптимистично отношение.

1. Умения за слушане са също толкова важни, колкото и комуникационните умения. Слушайте внимателно клиентите, за да знаете точно какво им е необходимо и как можете да им помогнете. Демонстрирайте, че активно слушате чрез езика на тялото и отговорите. Кимнете, когато разберете нещо, направете контакт с очите и т.н. Не се страхувайте да задавате уточняващи въпроси, за да сте сигурни, че разбирате другия човек. Важен аспект от обслужването на клиентите е просто да накара клиента да се почувства. Когато говорите по телефона, не прекъсвайте клиентите и внимателно отговаряйте на всичките им въпроси.

1. Самоконтрол: Хората, които работят в обслужването на клиенти, трябва да могат спокойно да се справят с всички клиенти, дори и с най-негативните. Трябва да се стремите да запазите спокойствие и хладнокръвие, дори когато вашият клиент не е такъв. Търпението и самоконтролът ще ви предпазят да се разстроите и да кажете нещо неподходящо. Не забравяйте да се опитате да не го приемате лично, когато клиентът е разстроен. Когато клиентът е ядосан, още по-важно е да останеш спокоен и да се опиташ да успокоиш разговора.
2. А позитивно отношение отива дълъг път в обслужването на клиенти. Уверете се, че знаете всички предимства на продуктите или услугите, които предлага вашата компания и ги предавайте на клиентите си. Ако клиентите имат проблем с продукт или услуга, се съсредоточете върху това, което можете да направите, за да им помогнете. Въпреки че не искате да изглеждате прекалено щастливи, когато клиентът е разстроен, проактивният и оптимистичен може да помогне на клиента да остане позитивен.

1. отстояване: Когато се занимавате с клиенти, искате да можете да поемете контрола върху ситуацията и да направите това, което трябва да направите по ефективен начин. Ако сте кротки или пасивни, клиентите не могат да имат вяра в вас. Но вие също не искате да бъдете агресивни или взискателни, което може да обиди клиентите. Като говорите със силен, постоянен глас, задавате директни въпроси и следите какво трябва да направите, ще предадете увереност, без да сте агресивни.
2. Разрешаване на конфликти: В обслужването на клиенти се справяте с много клиенти, които имат проблем, който трябва да бъде решен. Важно е да бъдете творчески решаващи проблеми. Винаги се уверете, че разбирате проблемите ясно и предлагате на клиентите възможни решения. Мислете творчески; често трябва да мислите за решения, които отговарят на нуждите на конкретен клиент. Ако не можете да намерите решение, което да работи за клиента, помогнете я да намери допълнителна помощ. Ако е необходимо, ескалирайте проблема на друг, който може да реши проблема. Продължете с клиента, за да се уверите, че проблемът е разрешен. Клиентите ще оценят интереса ви към техния проблем и желанието ви да помагате по какъвто и да е начин.

1. съпричастиеВажно е да се разбере какво казват клиентите и как се чувстват. Важно меко умение е да разпознаваш и разбираш емоционалното състояние на човека. Ако се борите да съчувствате, помислете за това, че сте в позиция на този клиент. Как би се почувствал? Как бихте искали да бъдете лекувани? Какво бихте чувствали, ако имате същия проблем, какъвто клиентът имаше? Тези въпроси ще ви помогнат да се идентифицирате и по-добре да помагате на клиентите си.
2. деперсонализация: Докато трябва да бъдете приятелски настроени към клиентите си, не забравяйте, че не сте там, за да споделите живота си. Когато клиент обяснява проблем, който има, няма нужда да отговаряте със собствения си проблем. Простото „разбирам” или „знам как се чувствате” може да накара клиента да се почувства разбран и оценен. Клиентите искат да се съсредоточите върху тях.

1. Поемане на отговорност е голяма част от работата в обслужването на клиенти и това включва възможността да се каже „съжалявам“, независимо дали става въпрос за късна пратка или лошо качество на даден продукт. Трябва да сте в състояние искрено да се извините на клиент от името на вашата компания, дори когато проблемът не е по ваша вина. Слушането на извинение почти винаги кара клиента да се чувства по-добре.
2. Чувство на хумор може да направи по-приятно взаимодействието с потенциално стресиращо клиентско обслужване. Ако клиентът напука глупава шега, тя ще го оцени, ако се смееш заедно с нея. Уверете се обаче, че никога не се смеете на клиент, като например, когато те правят грешка или имат проблеми с нещо. Вместо това се смейте с клиентите си.