Виртуална агенция Call Center Описание на заданието: Заплата, умения и още

Виртуалните центрове за обаждания са работни места в дома, в които лицата се наемат като служители или работят като независим изпълнител за предоставяне на телефонни услуги, услуги за чат, обслужване на клиенти или услуги за техническа поддръжка от техните собствени офиси вкъщи.

Подобно на агентите в традиционния кол център, агентите на домашния център за обаждания обработват входящи и / или изходящи телефонни разговори и често чат и електронна поща. Компаниите използват или виртуални агенти на call center, за да осигурят поддръжка на клиентите за собствена организация или договор, за да осигурят виртуална телефонна поддръжка на телефонния център за други.

Агентите на виртуалния център могат да правят телемаркетинг или продажби, обслужване на клиенти, проверка от трета страна или техническа поддръжка за входящи и изходящи повиквания. В зависимост от работодателите, агентите могат да предоставят само една услуга или натовареността им може да варира.

Задължения и отговорности на агента за виртуални обаждания

Тази работа обикновено изисква възможността да се справят със следните задачи:

• Отговорете на телефонните обаждания.
• Отговаряйте на имейли или онлайн чат съобщения.
• Адрес на клиентите.
• Когато е уместно, насочвайте клиентите към други ресурси.
• Участвайте в телемаркетинга.
• Осъществявайте повиквания, за да проверите информацията.
• Поддържайте добре оборудван домашен офис.

Агентите на виртуалния център за обаждания се нуждаят от домашен офис, който разполага с подходящ телефон и компютърно оборудване, за да отговори на нуждите на работодателите. Докато много работни места включват отговаряне на телефона, компаниите обикновено предлагат на клиентите си възможност да чат онлайн с представители на обслужването на клиенти. Агентите се справят и с тези отговорности и може да се включи и отговор на имейли на клиенти.

Много от притесненията или проблемите на клиентите могат да бъдат решени директно от агентите на кол центъра, но понякога агентите трябва да насочат клиентите към друг ресурс.

Вместо да получават и реагират на повиквания или съобщения, някои виртуални работни места изискват от агентите да извършват изходящи повиквания за целите на продажбата или за проверка на информацията.

Заплата на виртуалния агент на кол център

Бюрото по трудова статистика на САЩ включва агенти на виртуални центрове за повикване в по-широка категория представители на обслужване на клиенти. Докато 80% от служителите за обслужване на клиенти са работили на пълен работен ден през 2016 г., според BLS, не е необичайно за агентите на виртуалния център да работят на непълно работно време. Някои структури за заплащане на кол център са изградени на базата на телефонни разговори или на минута.

• Средна годишна заплата: $ 32,884 ($ 15,81 / час)
• Топ 10% годишна заплата: $ 54,329 ($ 26,12 / час)
• Годишна заплата от 10%: $ 21,361 ($ 10,27 / час)

Източник: Бюро по трудова статистика на САЩ, 2017

Образование, обучение и сертифициране

Не е необходимо официално образование или сертифициране, а дипломата за средно образование или GED често е най-високото изискване.

• Опит: Предишният опит в телефонното обслужване на клиентите е силно желателен. Някои компании приемат опит в обслужването на клиенти в търговски или други подобни позиции. Компаниите търсят кандидати, които са мотивирани с добра граматика и професионално телефонно присъствие. Обикновено се очакват основни умения по математика и писане, както и познания по текстообработващи системи.
• Приложение: Повечето компании наемат телефонни агенти, които работят вкъщи, без интервю. Вместо това се използват онлайн тестове за оценка на уменията и телефонни интервюта. Общите и кредитните проверки са обичайни и някои компании карат кандидатите да плащат за тях.

Умения и компетенции на агента за виртуални обаждания

Освен че са добре осведомени за компаниите, за които работят и са обучени как да се справят с общите проблеми, свързани с клиентите, виртуалните агенти на кол център трябва да имат следните меки умения:

• Междуличностни умения: Комуникацията е голяма част от работата. Агентите трябва да бъдат любезни, професионални и приятелски настроени по телефона, с ясно изразяващи се гласове. Те също трябва да бъдат умели да отговарят по подходящ начин на обаждащите се въз основа на техния тон на гласа, както и на съдържанието на техните послания.
• Търпението: Обаждащите се често са разочаровани или ядосани, а агентите трябва да могат да работят чрез ситуацията, дори ако лицето на другия край на линията не е толкова професионално и спокойно.
• Способности за решаване на проблеми: Не всички проблеми са общи или очаквани. Агентите трябва да могат да мислят бързо, да оценят ситуацията и да намерят най-доброто възможно решение.

• Организационни умения: Работата понякога изисква виртуални агенти на call center да жонглират много информация и да преминават от едно повикване към съвсем различен тип обаждане и те трябва да бъдат подготвени за всеки.

Job Outlook

Ръстът на работните места за представители на обслужването на клиенти, който включва виртуални агенти на центъра за обаждания, се очаква да бъде само 5% за десетилетието, което приключва през 2026 г., според данни на Бюрото по трудова статистика на САЩ. Това е по-малко от 7-процентния растеж, предвиден за всички професии, поради увеличаването на броя на фирмите, които използват интернет самообслужване или автоматизирани телефонни услуги, които могат да се справят с прости задачи като плащане на сметки, промени в адреса и др.

Работна среда

Фирмите наемат агенти на виртуални центрове за обаждания като служители, работещи на разстояние, и независими изпълнители. И в двата случая агентите най-често работят извън собствените си домове. Тъй като безжичните телефони обикновено не са разрешени, агентите трябва да останат на бюрото или друга работна станция и обикновено имат нужда от достъп до компютър по време на работа. Агентите обикновено притежават и поддържат собствено оборудване, което трябва да отговаря на определени спецификации.

Агентите на виртуалния център рядко трябва да работят далеч от домашните си офиси. Дори обучението обикновено се прави от дома. Някои компании обаче имат географски изисквания и наемат само от определени щати на САЩ.

Работен график

Възможен е набор от графици. Някои компании изискват от агентите да работят в уикенд или вечер, докато други не предлагат смени за уикенд и вечер. По същия начин някои изискват минимална ангажираност с часове, докато други не дават гаранции за наличните часове. Повечето фирми, особено тези, които наемат независими изпълнители, нямат никакви ограничения срещу агенти, работещи за друга компания.

Търсенето на виртуални агенти на call center често се увеличава по време на празници и други оживени търговски сезони.

Как да получите работа

ПРАКТИКА

За да бъдете възможно най-продаваеми в професията, отделете време, за да работите професионално и ясно по време на всичките си телефонни разговори.

ПРИЛОЖИ

Търсете отворени позиции онлайн и прилагайте. Изискванията за начално ниво са ниски, така че е най-добре просто да попълните възможно най-много приложения.

Сравняване на подобни работни места

Хората, които обмислят да работят като виртуален агент на центъра за обаждания, също могат да вземат предвид една от следните кариерни пътеки, изброени със средни годишни заплати:

• Рецепционист: $28,390
• Teller: $28,110
• Служител от Генералния офис: $31,500

Източник: Бюро по трудова статистика на САЩ, 2017